9 e-commerce trends voor 2022.

Jaren geleden spraken we al van het snel veranderende e-commerce landschap, in 2021 zagen we dat het nog veel sneller kan. Jaren verandering is gebeurd in weken. Offline uitgaven verschoven naar online. Ons aanpassingsvermogen werd op de proef gesteld en nóg steeds. Wat kunnen we verwachten voor 2022?

 

1 - De vlucht naar online vanaf mobiel.

Een trend die al jarenlang aan de gang is: de groei van e-commerce en mobiel. Zo zijn er sinds de pandemie 1,2 miljoen e-shoppers bijgekomen en wordt van elke euro, 0,20 cent besteedt online. Onderzoek van GFK laat zien dat het aandeel online kopers per 2026 zelfs verdubbelt, evenals het aandeel mobiele gebruikers. Voor het eerst gebruiken de meeste shoppers hun mobiel als device. Van de online kopers heeft 58 procent in het eerste halfjaar van 2021 ten minste één aankoop via mobiel gedaan.

Logisch ook, als we kijken naar het online aanbod van apps en websites dat steeds groter wordt. Bijvoorbeeld door internationale marktplaatsen als Amazon, Alibaba en Zalando, maar ook door sociale platforms waar de klantreis steeds vaker begint en eindigt. Aangevuld met diensten als chat-contact, advies en snelle bezorging, worden online - en mobiele - kanalen meer en meer geliefd door de consument.

Toch wordt niet elke mobiele ervaring als prettig ondervonden: GFK cijfers wijzen uit dat de grootste irritatie (45%) in de productafbeeldingen zit. Het geven van detailfoto’s en de mogelijkheid tot inzoomen, kan die flink ervaring verbeteren.

Gratis magazine voor merken

Een sterke merkbeleving, meer afzet en zichtbaarheid: waar liggen kansen voor jou als merk in 2022? In dit digitale magazine geven we je inzicht in de meest belangrijke ontwikkelingen op e-commerce gebied.

2 - Een overkoepelend behoeftedomein.

De consument heeft het voor het kiezen en hun keuze is reuze. Met grote retailketens uit het buitenland en marktplaatsen die meer terrein veroveren, krijgt de standaard die ze verwachten ook een upgrade.

Datzelfde geldt voor de behoefte naar service. Sinds de pandemie, verkopen restaurants doe-het-zelf-maaltijdpakketten, bezorgen apotheken recepten aan de deur en maken merken gepersonaliseerde geschenkverpakkingen; het worden services die de consument blijft verwachten.

De consument wil ook steeds meer in een totale behoefte worden voorzien. Dat betekent: waar ze eerst alleen een fiets kochten bij een fietsenwinkel, is dat nu ook de plek waar ze fietskleding willen kopen, andere fietsers ontmoeten, een fietsroute krijgen of zelfs hun fiets verzekeren. Die totale behoefte noemen we ook wel een behoeftedomein.

Om in een behoeftedomein te voorzien, vraag je jezelf af: wat wil de klant uiteindelijk met je product? Is dat van A naar B verplaatsen of is een stuk vrijheid? Hoe kun je nog meer in die behoefte voorzien dan je al doet?

Merken die succesvol naar het nieuwe normaal navigeren, zijn degene die klantinzichten analyseren en evalueren en weten welke services moeten worden behouden, aangepast of weggegooid.

3 - Beslissingen op basis van waarde.

Het alleen leveren van je product is niet meer genoeg, beslissingen worden genomen op basis van de waarde die een merk biedt. Ervaringen zijn het merk en het merk is nu de ervaring. Het is vaak het enige waarop je je kunt onderscheiden en waarmee je klanten kunt binden. Zeker als deze betere ervaring deel uitmaakt van je propositie, zoals bijvoorbeeld bij Uber, is dit lastig te kopiëren voor je concurrentie.

Behalve een probleem oplossen, wil je ook een emotionele reactie oproepen, angst wegnemen, bijdragen aan het persoonlijke succes van je klant en aan de maatschappij. Denk bijvoorbeeld aan Dove die zich verzet tegen het standaard schoonheidsideaal van een zandloperfiguur of een perfecte huid zonder oneffenheden: Dove laat zien dat iedere vrouw een podium verdient.

Op maatschappelijk vlak verlegt internationaal cosmeticamerk Lush de grenzen. Eind 2021 maakt zij de gedurfde zet om alle sociale kanalen, behalve Youtube, op non-actief te zetten in de 48 landen waar ze actief is. Lush maakt een vergelijking met een donker steegje; social media is giftig voor de gezondheid van mensen en vrije democratieën.

Ijsmerk Ben & Jerry’s zet nog een stap verder. Zij besloot in de zomer van 2021 geen ijs meer te verkopen in bezet Palestijns gebied omdat dit niet strookt met hun waarden. De actie blijft niet onbeantwoord. Veel Israëliërs zien het als een stellingname tegen de Israëlische staat of noemen de beslissing zelfs antisemitisch.

Kleur bekennen heeft zijn risico’s, maar het zorgt er ook voor dat je voor bepaalde waardes staat - en dat lijkt alleen maar belangrijker te worden. Voor Gen Z’s en millennials is de impact op milieu en maatschappij een van de voornaamste redenen om voor een merk of retailer te kiezen of links te laten liggen.

 

4 - All they need is love.

Slechts 18 procent van de bedrijven zegt zich vooral te focussen op retentie, tegenover 44 procent op nieuwe acquisitie. Terwijl de focus op het behouden of opnieuw activeren van bestaande klanten in plaats van nieuwe klanten is veel goedkoper. Bovendien is de focus op bestaande klanten een stuk makkelijker dan acquisitie. En het is net zo makkelijk om je bestaande klanten te verliezen aan een concurrent.

Voor meer loyale klanten kun je natuurlijk gebruik maken van spaarprogramma’s of voordeelprogramma’s, maar ook waardevolle content kan een service zijn. Stel, je bestelt een nieuwe camera. Er zitten hier en daar wat knopjes waarvan je de functie niet kent. Een paar dagen na ontvangst, ontvang je een mailtje van de webshop waar je de camera hebt gekocht met als onderwerpregel: ‘Vijf verborgen functies om nóg betere foto’s te maken’. Reken maar dat je deze mail even gaat lezen. En wat fijn dat de webshop met je meedenkt.

And they'll give you..

In 2022 is het belangrijk om je bestaande klanten in het zonnetje te zetten, ze een beetje liefde te geven. Dan kunnen ze jou belonen met een herhaalaankoop of positieve review. Enkele cijfers:

  • De gemiddelde consument maakt deel uit van 14,8 loyaliteitsprogramma's, maar is slechts actief in 6,7 daarvan (bron).
  • 50% van de consumenten zegt dat hun belangrijkste reden om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma is om beloningen te verdienen voor dagelijkse aankopen (bron).
  • 46% van de klanten wil vroege toegang tot verkopen als onderdeel van een loyaliteitsprogramma (bron).
  • 87% van de consumenten staat open voor merken die de details van hun activiteit monitoren als dit leidt tot meer gepersonaliseerde beloningen (bron).
  • 75% van de consumenten zegt dat ze meer zouden doen met loyaliteitsprogramma's waartoe ze gemakkelijk toegang hebben vanaf een smartphone (bron).

Lees hoe je de customer lifetime value (CLV) kunt verhogen.

 

 

5 - De boost van social op sales.

Gemiddeld spenderen Nederlanders dagelijks 97 minuten aan social media, en jongeren zelfs 160 minuten. Het is de plaats waar ze geïnspireerd en entertaint worden, een platform dat zelfs verslavend werkt.

Je blijft scrollen, blijft in contact met collega’s en klasgenoten van vroeger, en ziet ook welke tas je idool heeft gekocht. De reis van je klanten begint op social media doordat ze geïnspireerd worden of een advertentie zien. Waar social media eerst puur op sociale interacties doelde, evolueert het nu zelfs tot verkoopkanaal. We welcome: social commerce!

Elk kanaal heeft haar eigen unieke kenmerk. Waar het bij Pinterest vaak draait om het inspireren van home & living-klanten en DIY-projecten, gaat het bij TikTok om hypes en snelle tips. Groot warenhuis en kledingmerk ASOS maakt gebruik van die trendgevoeligheid van TikTok. Gaat een bepaald nummer of trick de rondte, dan maken zij daar vliegensvlug content voor die daarop inhaakt. Haar tegenhanger is YouTube. Ook video, maar juist veel tragere content. Ook informatiever en zeker niet minder effectief. In heel de customer journey worden consumenten sterk beïnvloed door de YouTube creators, die jaar op jaar 60 procent meer “Shop with me” video’s produceren.

Een andere e-commerce trend die we zien is live shopping of shopstreaming op social. Gebruikers kunnen in een livestream producten zien, praten, erover leren en de producten aanschaffen. Op dit moment hebben de social kanalen in Nederland nog geen e-commerce integratie, maar de ontwikkelingen zijn in volle gang. Merken maken steeds meer gebruik van livestreams om in contact te staan met volgers, bijvoorbeeld door een kijkje achter de schermen te delen of voor een Q&A.

In Nederland zijn de sociale kanalen nog niet uitgerust met een live shopping-functionaliteit. Met een slimme work-around kun je deze nieuwe touchpoint met je klanten en vorm van communicatie die meer engagement verzorgd implementeren. Wij deden dit bijvoorbeeld voor beautywebshop JohnBeerens.com, zie hieronder de case film:
 

6 - Merken met groene vingers.

Duurzaamheid is geen nieuwe e-commerce trend, maar wel een ontwikkeling een sprint aan het maken is. Grootschalig onderzoek van McKinsey laat zien dat consumenten bereid zijn om meer te betalen wanneer het gaat om duurzaamheid, veiligheid, ethiek, lokale producten, enzovoorts. We zien met name Gen Z, mensen met hoge inkomens en vrouwen duurzame beslissingen nemen - en dat dit belang sterk aangewakkerd wordt door de pandemie. 

Je kunt duurzaam ondernemen door de afvalstoffen in je productie te beperken, gebruik te maken van recyclebaar materiaal, producten luchtdicht vervoeren en natuurlijk verwerken in het product zelf. Neem cosmeticaproducten zoals shampoo en badschuim. Deze alledaagse producten bevatten vaak nog minuscule deeltjes plastic die via het riool de oceaan instromen. Van de ingrediënten tot de levering van je producten: er zijn veel manieren om duurzaam te ondernemen. Zolang je maar echt doet wat je zegt. Greenwash-praktijken worden keihard afgestraft.

Hoe je duurzaamheid nu nog kunt gebruiken als onderscheidend vermogen, zal dat in de toekomst niet meer werken. Want hoewel de Nederlandse consument nu wel zegt de intentie te hebben maar nog lang niet altijd duurzaam koopt, verwacht zij dit wel in de toekomst te doen: 72 procent van de consumenten verwacht dat duurzaamheid de standaard wordt.

 

7 - Technologie dicht kloof tussen online en offline.

Technologie maakt shoppen leuk en makkelijk. Het try-before-you-buy principe wat er online niet is, wordt bijvoorbeeld goedgemaakt met augmented reality. Zo bouwde IKEA als een van de eersten de IKEA place app waarbij een gebruiker gemakkelijk een Besta meubel in de woonkamer kon plaatsen. Even herpositioneren, de kleur aanpassen en kopen. Het is misschien zelfs makkelijker dan winkelen in de IKEA zelf.

En de Zweedse interieurgigant zet nog een stap verder. Zo kocht ze Geomagical Labs, een AI-startup, waarmee ze de service aanbieden om hele ruimtes opnieuw in te richten met een combinatie van computervisie, machine learning en augmented reality technologie. Dat werkt zo: gebruikers pakken hun smartphone, scannen een kamer, de ruimte wordt omgezet tot een panoramisch 3D-beeld, eigen meubels gaan aan de kant en daarvoor komen IKEA meubels in de plaats. CEO van Geomagical, Brian Totty, verwoordt het mooi: "play dress up", een manier om klanten te inspireren en vermaken, gewoon vanuit huis. Al moeten klanten wel de Zweedse gehaktballetjes en hotdogs missen.

 

8 - Bots en mensen aan de praat krijgen.

Een andere technologie die de kloof tussen offline en online kan dichten, is spraak- en tekstgestuurde technologie. Niets nieuws, de eerste chatbot werd gebouwd in 1994. Waarom we hem in het rijtje e-commerce trends plaatsen? Er zijn steeds meer mogelijkheden en de (Nederlandse) technologie wordt steeds slimmer. 

GFK cijfers wijzen uit dat consumenten nog steeds liever telefonisch of via een normale chat contact hebben tijdens het doen van een aankoop, slechts 4 procent heeft een voorkeur voor een chatbot. Hoogstwaarschijnlijk een gevolg van een negatieve ervaring, omdat de chatbot niet hulpvaardig of accuraat was. En daar gaat het vaak nog mis. Chatbots of spraakgestuurde systemen lijken nog steeds mensen verkeerd te begrijpen en foute antwoorden te geven.

Taal is een mooi maar ingewikkeld fenomeen. Nederlands zou een van de moeilijkste talen wereldwijd zijn en onze taal wordt minder goed ondersteunt dan bijvoorbeeld Engels. Daar komt bij dat taal beïnvloedt wordt door context. Een gesprek kan op de ene plek beginnen en heel ergens anders eindigen. Dat is voor veel bots nog lastig mee om te gaan, aangezien ze in de regel vooraf gedefinieerde paden volgen.

Gelukkig wordt er hard gewerkt aan de ontwikkeling van slimme technologie. Bijvoorbeeld door Google: zij is bezig met taalmodel LaMDA die, in tegenstelling tot de meeste andere modellen, getraind wordt in een dialoog. Het lukt nu al om er een natuurlijk dialoog mee te hebben.

Dat bots nu nog niet slim genoeg zijn, laat data zien. Wel verwachten we dat consumenten dankzij de pandemie comfortabeler zijn geworden met digitale communicatie en ze gebruiken steeds minder hun laptop tijdens het online shoppen. Dit maakt de relevantie van voice en bots groter, omdat een conversatie dan meer gemak biedt dan zelf filteren in een webshop of navigeren vanaf het kleine scherm van je telefoon. In ieder geval voor grote organisaties horen bots tot een niet te missen trend: Gartner voorspelt dat tegen 2025, 80 procent van de grootste e-commerce spelers een spraakgestuurde of chatbot afdeling heeft.

Hoe maak ik een chatbot (stappenplan)

Hoe bouw je een chatbot die slim is? In deze whitepaper krijg je een 8-stappenplan voor het bouwen van een chatbot. Zorg voor meer winkelplezier online!

9 - Data op de weegschaal.

Als gevolg van datalekken die bijna dagelijks in het nieuws verschijnen, rijst het wantrouwen van de consument. Meer dan de helft noemt data zelfs een noodzakelijk kwaad en slechts 9 procent geeft aan data te zullen delen als zij er iets voor terugkrijgen. Ondertussen verlangt 71 procent van de consument over vijf jaar ook een gepersonaliseerde shopervaring.

We moeten dus iets met data, maar wel op een veilige, slimme manier. Op dit moment zijn er veel organisaties die data verzamelen zonder te weten waarvoor ze het willen inzetten: ze zijn data-informed maar niet data-driven. Een handig systeem dat je hiervoor kunt gebruiken, is een Customer Data Platform (CDP). In deze gratis whitepaper lees je wat een CDP kan en voor jou kan betekenen.

Coolblue is een organisatie die wel data-driven is. Zij verslaat daarmee ‘de dikke’ en ‘de rode’, zoals ze zelf spreekt over Bol.com en Mediamarkt, door de klant echt te helpen bij het maken van een keuze.

De meeste mensen kopen gaan eerst online oriënteren voordat ze een product bestellen. Bijvoorbeeld wanneer je een laptop koopt, is dit een behoorlijk uitzoekwerk van specificaties, inches, gigabytes, enzovoorts. Coolblue stelt de vraag: waar gaan mensen naar op zoek in een laptop, is het een laptop voor video editing, gaming of voor een klein budget? Daarna kijken ze welke specificaties daarbij horen. Welke laptops werden veel verkocht en welke niet? Al die gegevens stoppen ze in een datamodel die er bijvoorbeeld twintig laptops met ideale prijs-specificaties uitfiltert. Vervolgens bellen ze de producenten om specifiek die modellen exclusief voor hen te maken. Zelfs Apple ging voor de bijl en produceerde een MacBook naar de opgegeven specificaties van Coolblue die 3300 euro moest kosten. Apple verklaarde hen voor gek, maar de laptop werd een grote hit.

Waar online marktplaatsen louter producten online aanbieden, wil Coolblue klanten echt blij maken aan het begin en eind van hun reis: ze noemen zichzelf dan ook een klantreisbureau. Natuurlijk doen ze dat met die glimlach, maar ook door elke keuze te baseren op data.

Zoals je weet gaat een klantreis niet linea recta lijn van see naar care: het is een wirwar aan touchpoints die over tijd gebruikt worden door de consument. Het beoordelen van het effect van je kanalen kan daarom knap lastig zijn. We zien dat marketeers daarom gaan meten met media mix modeling. Hierbij wordt niet gekeken naar welke kanalen mensen gebruiken om op je website te komen maar naar hoeveel geld we in een kanaal stoppen en hoeveel omzet dit uiteindelijk oplevert, rekening houdend met de media spent van andere kanalen, kortingsacties of het seizoen. Door data op deze manier te gebruiken, kun je de effectiviteit van je marketingcampagnes verbeteren.

Download digitaal magazine

Eén ding is zeker: de behoeften van consumenten blijven veranderen. Het is aan jou om daarop in te spelen voordat je concurrenten dat doen, en te kiezen waar je in gaat uitblinken. Om dat te kunnen doen, is het belangrijk om op de hoogte te zijn van aankomende ontwikkelingen. In de Merkwijzer gaan we in op:

  • Download gratis magazine voor merkenDe meest ‘merk’-waardige trends
  • De rol van duurzaamheid voor merken
  • De doorbraak van de shoppable video
  • De cruciale rol van tech (en hoe je daarmee omgaat)

Vul je gegevens hieronder in en ontvang het magazine direct in je mail.

Meer over e-commerce trends?

Hi! We hebben hierboven de belangrijkste trends voor 2022 op een rij gezet en niet alle trends zullen even belangrijk zijn voor jouw organisatie. Wil je eens sparren vanuit jouw vraagstuk of situatie, neem dan gerust contact met mij op. Ik denk graag met je mee!

Neem contact op      of       076 204 304 6

E-commerce trends onderzoeker van Bluebird Day