Co-host ShoppingTomorrow expertgroep

Waar we vroeger geld uit de muur haalden om vervolgens naar een winkel te lopen, surfen we nu naar een webshop vanuit de bank in onze woonkamer en betalen we met een app. De digitale wereld is continue in verandering en dit houden we nauwlettend in de gaten.

Bluebird Day werkt nauw samen met ShoppingTomorrow. Sterker nog, Wim La Haye, commercial directeur van Bluebird Day, host samen met Axel Groothuis (Magnus) een expertgroep omtrent Conversational Commerce. En dit doen ze samen met e-commerceprofessionals van o.a. Bol.com, Van Haren, Blokker Holding B.V. en Ortec.

De focus van de expertgroep ligt op het creëren en toetsen van een virtual shopping assistant – met oog op het data maturity model – en het vinden van een antwoord op de volgende vragen:

• Hoe kan een conversational interface bijdragen aan de customer lifetime value?

• Hoe kan een chatbot en/of andere artificial intelligence toepassing het aantal conversies verhogen?

• Hoe maken we zo’n toepassing steeds slimmer? Hoe benutten we onze data hierin optimaal?

• Welke integratie met welke databronnen is nodig en hoe werkt dit?

Op dit moment hebben we twee kennissessies gehad. Bij Teleperformance en bij ANWB. Met chatbot Sam en Iris.

Teleperformance (Samsung) - Chatbot Sam

De eerste kennissessie werd georganiseerd door Ricardo Krikke van Teleperformance. Teleperformance is druk bezig met het door ontwikkelen van Samsung's chatbot. De lange doorlooptijd van mail was een van de redenen om een chatbot te ontwerpen. En zo was Sam geboren, in Facebook Messenger.

Sam’s wens is om 24/7 de vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. Dag en nacht dus. En dat komt goed uit, want iedere nacht komen er zo’n 300 nieuwe vragen (‘mijn wasmachine maakt een tikkend geluid’) binnen. En iedere vraag vormt de start van een flow.

ANWB - Chatbot Iris

Tijdens de tweede kennissessie vertelde Carolina van den Hoeven, van ANWB, over de chatbot van ANWB. Ze heet Iris en of ze echt een ‘chatbot’ genoemd mag worden? Conversational is het zeker! En ANWB zet een stap in de goede richting.

Er wordt volop getest in het UX design centrum om Iris te optimaliseren. En daar hoort personalisatie en een koppeling met de database zeker bij. Het doel: ‘Iris, dit is mijn nieuwe adres. Pas jij deze aan?’, waarop het nieuwe adres wordt aangepast in de database.

Het doel van zowel de chatbot van Teleperformance (Samsung) als ANWB is het beantwoorden van inkomende vragen en de klantenservice een deel van het werk uit handen nemen. Wat uiteindelijk weer ten goede komt voor tijd- en kostenbesparing. Maar een chatbot heeft meer voordelen. Met een chatbot beschik je over meer data, centraliseer je de customer journey en het fungeert als een extra verkoopkanaal indien je een koppeling met je webshop maakt.

Tijdens iedere kennissessie komen experts bij elkaar om best practices te analyseren, daadwerkelijk een chatbot te bouwen, de chatbot slimmer te maken om deze vervolgens te evalueren. Het volledige onderzoeksrapport wordt begin 2019 uitgebracht en tot die tijd blijf je op de hoogte door Bluebird Day te volgen op social media of schrijf je in voor de nieuwsbrief!