De digitale toekomst van e‑commerce, wat denken experts?

E-commerce gaat als een sneltrein. Met nieuwe trends en ontwikkelingen die elkaar blijven opvolgen, is het makkelijk om het spoor bijster te raken. Wat zijn de kansen en bedreigingen van dit moment en wat zijn de gevolgen voor jouw organisatie en je markt?

Ieder jaar organiseren wij een aantal exclusieve events om het nieuwe e-commerce landschap onder de loep te nemen. Zo ook op dinsdag 11 februari in Den Haag in samenwerking met Spryker en LiveChat Services, waar we een groep e-commerce managers mochten inspireren en uitvragen over de digitale toekomst van e-commerce. Onder het genot van een drankje en een driegangendiner werden er drie presentaties gegeven over nieuwe technologie, relevante ontwikkelingen en bedreigingen binnen e-commerce.

In deze blog blikken we terug op die avond en geven we je in een notendop de headlines.

Dit jaar komt Amazon definitief naar Nederland. Wat betekent precies voor online retailers? Alexander Graf van Spryker nam ons mee in zijn verhaal en belichtte relevante voorbeelden van merken die de strijd aangingen met deze online retailgigant. Kijken we naar andere delen van de wereld waar Amazon al haar intrede heeft gedaan, dan wordt de dreiging pas echt duidelijk. Online verkopers zullen zichzelf schrap moeten zetten om overeind te blijven staan. Volgens Alexander is dit ‘the way to go’:

Wees kritisch naar je businessmodel

Tech-first, dat is hoe online supermarkt Picnic te werk gaat. Ze hebben een superieur merk neergezet waarmee ze ‘beter verkopen’ in plaatsen van ‘betere producten verkopen’. Het is een innovatief businessmodel waarmee de klant echt centraal wordt gezet: er wordt geleverd wanneer de klant dat wil én op de manier dat ze dat willen. Picnic heeft geen voorraad risico, no-returns en ze maken gebruik van een eigen bezorgingswijze. Daardoor groeien ze snel en hebben ze een prominente plaats in de markt bemachtigd. Het is een innovatief businessmodel. En daarmee is het volgens Alexander belangrijk om snel te groeien, want in een markt met weinig spelers en een ander bedrijfsmodel, worden concurrenten uitgenodigd om deze werkwijze te kopiëren. Je businessmodel nog eens kritisch bekijken - zoals je richten op het leveren van online services in plaats van de producten zelf -, is van cruciaal belang.

Tech-first in de kern

In Noord-Amerika gingen diverse retailers de strijd aan met Amazon. Bekende webshops, zoals Macy’s, Target, Kohl’s en Best Buy, lijken niet op te kunnen boksen tegen de retailgigant. Omdat ze Amazon niet kunnen verslaan met de beste webshops, investeerden ze in de winkel zelf, met nieuwe kledingkamers en nieuwe lampen in de showrooms bijvoorbeeld. Die strijd hebben ze niet gewonnen. Alleen Walmart leek haar marktaandeel te kunnen behouden, alle anderen lijken de strijd al te hebben verloren. De enige manier, volgens Alexander, om overeind te blijven staan: Maak tech echt onderdeel van je USP.

Klantfocus

Amazon heeft in andere landen enorm veel klantmomenten omdat de consument op dat platform op zoek gaat naar een product. De consument zoekt generiek, zoals 'tuingereedschap' en niet naar een specifiek 'merk tuingereedschap'. Omdat Amazon zo veel producten aanbiedt, voldoet het als zoekmachine voor producten. Sommige merken, zoals Nike of Mac, kunnen zich staande houden omdat de consument hier écht nog specifiek naar het merk zoekt. Wat deze merken goed doen is, naast investeren in technologie, de klant en diens beleving op nummer één zetten. Om je klanten goed te kennen, dien je vaker relevant klantcontact te hebben. Zelfs als matrasverkoper waar de aankoopfrequentie laag is, is het goed om met je klanten in gesprek te gaan en de klantrelatie uit te bouwen. Weet wat je klant wil en speel hierop in met technologie en eventueel een vernieuwend businessmodel.

Wist je dat China 15 jaar voor loopt op het gebied van retail in vergelijking met het Westen? En dat Alibaba op één dag (Singles Day) evenveel zendingen heeft in China, als Amazon in één jaar wereldwijd? John Lin van Bol.com sloot de avond af met een indrukwekkend verhaal over de verschillen tussen China en het Westen.

In China ligt 80 procent van de e-commerce markt in handen van de twee bedrijven: Tencent en Alibaba. Deze twee bedrijven hebben beide een platform waar ondernemers hun website of app in ontwikkelen. Met als gevolg dat in China alles gebeurt binnen die twee platformen. Dat wil zeggen: een Chinees onderhoudt daar zijn sociale contacten, deelt foto’s en video’s, ziet waar zijn vrienden uit eten zijn en, wanneer hij ook trek heeft in dat gerecht, bestelt hij dit bij hetzelfde restaurant. Al deze handelingen (en meer), daar hoeven ze in China dus maar één app voor te gebruiken.

Een platform als Alibaba beschikt over ontzettend veel data, omdat bedrijven hun app of website binnen het platform van Tencent of Alibaba ontwikkelen. Daarnaast helpt Alibaba (kleine) ondernemers, bijvoorbeeld door hun winkels op te knappen en te voorzien van de nieuwste technologieën. Hierdoor krijgt een platform zoals Alibaba inzicht in de data en voorraden van de fysieke winkels.

Doordat de Chinese e-commerce markt als het ware gecentraliseerd is binnen de twee platformen en daarmee enorm veel data en inzichten worden vergaard, is de efficiëntie superhoog. Verzendingen worden goedkoop aangeboden en bezorgers rijden nooit zonder een pakket rond. Ze leveren het bestelde T-shirt bij iemand af, halen bij het restaurant ernaast een maaltijd op en brengen dit direct door naar de persoon die deze maaltijd besteld heeft. Zelfs voor één zakje chips wordt in China online een bestelling geplaatst! Met deze slimme infrastructuur worden er nooit onnodige kosten gemaakt.

John Lin van Bol.com sluit af met het volgende: we zouden vaker naar het Oosten moeten kijken voor inspiratie en open te staan voor de mogelijkheden die er al zijn.

Het volgende partnerevent staat alweer gepland! Het event vindt plaats op dinsdag 21 april 2020 en deze organiseren we samen met Tweakwise. Tijdens deze roadshow staat het onderwerp personalisatie centraal. Wat is nou echt de invloed van personalisatie en wanneer doe je nu ‘iets’ goed? De roadshow vindt plaats bij Greetz, het online platform waar alles draait om personalisatie.