Word geen “one-night brand” in een AI-wereld

De relatie tussen e-commerce en AI wordt steeds intensiever. Bedrijven als Google en OpenAI bieden nieuwe AI-gestuurde tools aan om producten te matchen aan behoeften van consumenten. En consumenten maken daar steeds meer gebruik van. Dus hoe bereid je je voor op AI-first-shoppers? Hoe zorg je dat jouw webshop opvalt tussen alle andere? Hoe gebruik je AI als nieuwe medewerker en wat zijn de “red flags” waar je op moet letten? Deze vragen en meer stelden we aan onze creative technologist van Handpicked Lab: Jascha Huisman. Onlangs werd hij bekroond met een DIA PRO-award en kreeg zijn werk ‘Wondercast’ een gouden DIA award in de categorie ‘Beste AI-toepassing’, nu werpt hij een blik op AI en de implicaties op e-commerce.

Steeds meer mensen maken gebruik van AI. Zo wijst onderzoek uit dat 71 procent van alle Nederlanders wel eens ChatGPT gebruikt en daarmee is het platform veruit het populairst. Tegenwoordig gebruiken we het platform niet alleen meer om teksten samen te vatten, recepten op te zoeken of zelfs relatieadvies te vragen, maar als persoonlijke shopping assistant voor:

• Productaanbevelingen op basis van wensen en budget;

• Vergelijkingen tussen verschillende type bedrijven of webshops;

• Een overzicht van reviews met de belangrijkste voor- en nadelen;

• Onderzoeken of een webshop een keurmerk heeft.

Het gebruik tijdens het winkelen neemt zichtbaar toe. Een kwart van de Nederlanders gebruikte het afgelopen jaar ChatGPT of een andere AI-assistent tijdens het shoppen, een groei van 57% ten opzichte van vorig jaar. Vooral onder veertigers is AI populair: 50% van de twintigers en 43% van de dertigers zet een slimme assistent in. Bij oudere leeftijdsgroepen neemt het gebruik af, met slechts 14% van de vijftigers en 10% van de zestigers.

Steeds meer consumenten zijn benieuwd naar welke producten een AI-tool adviseert. “Welke producten raad je aan voor krullend en droog haar onder de 10 euro?" of “Ik zoek een outfit voor een bruiloft in Spanje, de dresscode is beige chic en ik heb een appelfiguur”, zeker nu AI-tools nu doorverwijzen naar specifieke websites voor hun aanbevelingen. En waar de aankoop nu nog op de webshop zelf plaatsvindt, zal dat in de toekomst waarschijnlijk plaatsvinden in de AI-tool zelf, zo denkt betaalaanbieder Adyen. Of de consument daar klaar voor is? Onderzoek zegt van wel voor bijna de helft van de Nederlanders.

Volgens Jascha Huisman wordt het doen van aankopen alleen maar makkelijker voor de consument. Zo verwacht hij dat we op den duur ook kunnen adverteren in tools als ChatGPT, wat de klantreis steeds verder verandert.

Net zoals consumenten steeds vaker ChatGPT inschakelen, wint Google ook terrein als shopping assistant - mede dankzij de AI-functionaliteiten zoals:

• Vision Match
  Gebruikers typen een gedetailleerde beschrijving (zoals “een opvallende midi-jurk met grote madeliefjes”) en Google genereert beeldconcepten én toont echt verkrijgbare kleding uit het Shopping Graph.

• AI Mode
  Google’s “AI Mode” in Search verbindt Gemini’s taalmodellen met meer dan 50 miljard productvermeldingen. Stel je klant zoekt een "waterdichte rugtas voor een trip in Portland", dan doorzoekt AI Mode tegelijk allerlei varianten, filtert op reviews, seizoensgeschiktheid en prijs, om vervolgens de resultaten te tonen. Ze kunnen zelfs aangeven wanneer ze van plan zijn tot een aankoop en de AI doet de rest.

• Agentic checkout
  Binnen Google kunnen gebruikers op “track price” drukken en een limiet instellen. Google houdt de prijswijzigingen in de gaten en zodra het budget klopt, kunnen ze met één klik de aankoop afronden via Google Pay.

• Google’s “Try it on”-knop in Zoek/Shopping Labs
  Hiermee kunnen gebruikers virtueel passen met een eigen foto. Ze uploaden een full-body foto met goede belichting, kiezen een kledingstuk en binnen enkele seconden zien ze hoe het eruit ziet op hun lichaam.

• AR-shoottime voor beauty en accessoires
  Google brengt ook beauty naar de mix via AR Beauty Try-On. Om bijvoorbeeld lippenstift, mascara of complete make-up looks thuis te testen. Grote namen als Covergirl en Fenty zijn er al bij aangesloten.

Kortom, het winkelgedrag van consumenten verandert en gaat veel meer veranderen. De consument laat zich adviseren, influencen, vergelijken en verleiden - allemaal nog voordat jij überhaupt op hun radar verschijnt. AI is daarmee steeds vaker de tussenpersoon, die als slimme shopping-assistent, stijlgids, analist van reviews, onderhandelaar en prijsbewaker fungeert. Daarom is het voor merken essentieel om AI in te zetten. Zie het als een wingman om de relatie tussen jou en je klanten te verbeteren.

Er zijn talloze manieren om AI te integreren in werkprocessen om de klanttevredenheid te verbeteren, efficiëntie verhogen, noem het maar op. Dit zijn drie acties waar je nu over na zou kunnen denken.

GEO: hoe je ervoor zorgt dat je “gevonden” wordt in AI-systemen (1)

In plaats van SEO is er tegenwoordig GEO: Generative Engine Optimization. Chatbots worden getraind met data van het internet, als je vindbaar bent op het internet voor chatbots - dit doe je door aanwezigheid - zal je merk of product sneller naar voren komen in een gesprek met een chatbot. Je moet dus vindbaar zijn voor crawlbots.

Iets wat in dit geval zwaarder weegt dan algemene domein autoriteit (DA): er moet veel contextuele en relevante content aanwezig zijn. In geval van een webshop gaat het dan niet alleen om de specificaties van een product, maar ook om informatie die je in de winkel zou vertellen over een product. Je wilt uiteindelijk dat AI iets vertelt over je product of merk. Als er geen informatie staat op het internet dat op "vertellende" wijze je product uitlicht, zal het ook minder snel op die manier in AI-tools terechtkomen. Iets wat daarbij kan helpen is rijke FAQ's. Belangrijk hierbij is dat de content semantisch samenhangend is: AI-modellen zoals ChatGPT herkennen niet alleen woorden, maar begrijpen ook concepten en context. Denk dus niet in losse zoekwoorden, maar in volledige entiteiten en betekenisvolle verbanden. Waar Jascha Huisman ook op hamert:

OpenAI heeft ook de mogelijkheid om te zoeken op het internet, en gebruikt daar de engine van Bing voor. Dus het is relevant niet alleen te focussen op Google, maar ook op Bing. Bing beloont high-intent zoektermen, sterke on-page content en structured data. Structured data is hierin belangrijk. AI-tools gebruiken deze namelijk steeds vaker om betrouwbare en nauwkeurige informatie te herkennen. Voeg dus schema.org-markeringen toe waar mogelijk - denk aan productinformatie, recensies of bedrijfsgegevens. Niet alleen SEO profiteert daarvan, maar ook je zichtbaarheid in gegenereerde AI-antwoorden.

Daarnaast is het goed om te weten dat AI-modellen niet zoals traditionele zoekmachines indexeren, maar werken met vectoren en embeddings. Ze zoeken dus niet naar exacte matches, maar naar semantisch vergelijkbare content. Dat betekent dat variatie in formulering en synoniemen juist helpt om breder opgepikt te worden.

Lees hier verder over op Frankwatching en NP group.

Styling op maat met een AI-personal shopping assistent (2)

Soms leent je product ervoor om bezoekers een handje te helpen om producten uit te kiezen als een persoonlijke assistent. Neem bijvoorbeeld Zalando: zij biedt digitale modehulp aan die klanten via een informeel gesprek helpt om precies die jeans, jurk of sneaker te vinden die past bij jouw stijl en wensen. Zit je op de pagina met damesjeans? Dan stelt hij flared jeans voor die jouw look compleet maken. Door ook je eerdere aankopen en surfgedrag mee te nemen, voelt het alsof je een stylist bij de hand hebt. Ook Omoda zet AI in als persoonlijke stylist, ontwikkeld met geavanceerde technologieën zoals Gemini 1.5 en Vertex AI. Hun AI-chatbot biedt stylingadvies alsof je in een boetiek staat, maar dan 24/7 en op grote schaal. Deze virtuele stylist begrijpt je stijlvoorkeuren en gelegenheid, en kan dankzij toekomstige beeldgeneratie oneindig veel outfitcombinaties voorstellen.

Met een AI-assistent hoef je niet meer te hopen dat klanten het juiste product vinden. AI leidt het gesprek, detecteert wat de klant zoekt, en maakt het winkelproces persoonlijk en efficiënt. Zo bouw je een relatie die verder gaat dan een eenmalige klik.

Ontdek nieuwe inzichten door AI alle reviews te analyseren (3)

Reviews bevatten gedetailleerde inzichten over pasvorm, kwaliteit, levering en service. AI-tools kunnen deze grote hoeveelheden ongestructureerde data snel analyseren en terugkerende thema’s, zoals “valt klein uit” of “snelle levering”, herkennen. Hiermee kan je niet alleen je content verrijken, maar je assortiment, logistiek of productie aanpassen. Denk aan:

• Retouren verlagen door een waarschuwing toe te voegen bij schoenen die klein uitvallen;

• Conversie verhogen door ‘comfort’ als unieke verkoopwaarde voor vrouwen boven de 40 te benadrukken;

• Klanttevredenheid verhogen door het toevoegen van een duidelijke handleiding en FAQ.

Tools zoals Chattermill, MonkeyLearn en ingebouwde AI-features in Trustpilot en Klaviyo kunnen interessant zijn.

Als AI straks alle shopping-beslissingen beïnvloedt, wat gebeurt er dan met merkentrouw, branding en beleving? Als een AI weet dat je klant van jouw merk houdt, zal merkentrouw sterker kunnen worden. Maar als die informatie ontbreekt, wordt jouw merk gereduceerd tot een prijsvergelijk in een algoritme. De uitdaging? Zorgen dat jouw merkloyaliteit overdraagbaar wordt aan AI. Dat vraagt om méér dan een goede productfeed of snelle laadtijd. Merken die vandaag al investeren in AI-experiences en slimme interactie creëren tussen merk en technologie, leggen de basis voor toekomstig vertrouwen – en toekomstige conversies.

Want laten we eerlijk zijn: de weg naar 2030 lijkt minder op traditioneel winkelgedrag en meer op interactieve “shopstreaming”, gepersonaliseerde aanbevelingen en autonome aankoopbeslissingen. AI zal niet alleen assisteren, maar ook adviseren en afhandelen. Wie daarop wacht, raakt onzichtbaar, denkt ook Jascha Huisman.

Tegelijkertijd is generatieve AI geen magische oplossing. McKinsey benadrukt terecht de risico’s: content moet gecontroleerd worden op feitelijke juistheid, klantdata moet veilig blijven en AI-tools moeten transparant zijn in hun werking. Implementaties zonder kwaliteitscontrole of inzicht zijn vragen om reputatieschade of juridisch gedoe. Vertrouw dus niet blind op beloftes: zorg voor een robuuste infrastructuur, kritische testfases en een AVG-proof datastrategie. De toekomst is niet plug-and-play. Het is plug-and-think.

Voor e-commerce managers betekent dit een verschuiving: van kanaaloptimalisatie naar gedragsbeïnvloeding via AI. Van CRO naar conversatie. Van branding via banners naar branding via bots. Wie slim is, experimenteert nu met AI-tools, en bouwt niet alleen schaalbaarheid, maar ook relevantie. Want relevantie is het nieuwe bereik.