Hoe de herroepingsfunctie je hele retourproces raakt
Eén knop toevoegen aan je webshop klinkt eenvoudig, maar wie goed kijkt, ziet dat de herroepingsfunctie raakt aan je algemene voorwaarden, je klantomgeving, je orderafhandeling en je terugbetalingstermijn.
Vanaf 19 juni 2026 is de digitale herroepingsfunctie wettelijk verplicht voor alle B2C-webshops in Nederland. De wet laat geen ruimte voor een gefaseerde aanpak: op die datum moet de functie volledig en correct werken.
Dit artikel legt uit wat de wet precies vereist, wat je niet mag doen, en welke domeinen in je organisatie je moet meenemen om compliant te zijn.
Wat is de herroepingsfunctie?
Het herroepingsrecht bestaat al langer: als consument heb je 14 dagen bedenktijd na ontvangst van je bestelling om een aankoop te annuleren. Wat verandert is hoe je dat recht uitoefent. Tot nu toe was het vormvrij: een e-mailtje, een pdf-formulier of een retourpagina in het klantaccount. Dat gaat vanaf 19 juni 2026 veranderen.
De nieuwe wet (artikel 6:230oa BW, gebaseerd op EU-richtlijn 2023/2673) verplicht je om een digitale herroepingsfunctie aan te bieden: een duidelijk zichtbare, altijd bereikbare plek in je webshop waar de klant een retourverzoek digitaal kan indienen. Dat kan een knop zijn, maar ook een link of een formulierpagina, als de functie maar prominent aanwezig is en zonder drempels bereikbaar.
Wat moet de functie kunnen?
De wet stelt concrete technische eisen aan de herroepingsfunctie. Minimaal moet het volgende mogelijk zijn:
De klant vult zijn naam, ordernummer en e-mailadres in.
Er is een bevestigingsstap voordat de klant de herroeping definitief indient.
De klant ontvangt automatisch een ontvangstbevestiging per e-mail.
Gedeeltelijke herroeping is mogelijk: de klant kan één artikel uit een bestelling retourneren, niet alleen de hele bestelling.
Je mag vragen naar de reden van retour, maar dat is optioneel voor de klant. Je mag de herroeping niet afhankelijk maken van een verplichte reden.
Wat mag je niet doen?
Dit is waar het voor veel webshops wringt: de wet is expliciet over wat niet is toegestaan.
Je mag de herroepingsfunctie niet verstoppen. Geen submenu's, geen pop-ups met extra stappen, geen drempel die de klant ontmoedigt. De functie moet direct vindbaar zijn, niet weggestopt diep in je klantenservice-pagina's, bewust of onbewust.
Inloggen mag niet verplicht zijn. Als een klant als gast heeft besteld, mag je geen account-login eisen voordat hij een retourverzoek kan indienen. De functie moet ook zonder inlog bereikbaar zijn.
Je mag de implementatie niet half doen. Op 19 juni 2026 moet de functie volledig en correct werken.
Wat zijn de risico's als je er niet op tijd bij bent?
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving, met bijzondere aandacht voor sectoren als mode, elektronica en cosmetica. Niet voldoen heeft twee directe gevolgen:
Ten eerste verleng je automatisch de bedenktermijn van de klant tot maximaal 12 maanden. Dat betekent dat klanten in die periode nog steeds hun aankopen kunnen herroepen, met alle terugbetalingsverplichtingen die daarbij horen. Voor webshops met volume vertaalt dat zich direct naar hogere retourkosten en omzetonzekerheid.
Ten tweede riskeer je boetes van de ACM. De exacte hoogte hangt af van de overtreding en de omzet, maar het is geen papieren risico.
Vier domeinen die je moet meenemen
De herroepingsfunctie is geen UI-ingreep. Het raakt vier domeinen in je organisatie.
1. Juridische documentatie
Je algemene voorwaarden en retourpagina moeten kloppen met de nieuwe werkelijkheid. Verwijs daarin naar de digitale herroepingsfunctie, en zorg dat de informatieverplichtingen op grond van artikel 6:230m BW volledig zijn ingevuld: hoe werkt de herroeping, wat zijn de termijnen, wie draagt de retourkosten?
De tekst in je orderbevestiging moet ook worden bijgewerkt. Klanten moeten op het moment van aankoop geïnformeerd worden over hoe zij hun herroepingsrecht digitaal kunnen uitoefenen.
2. Klantcommunicatie
Niet alleen de retourpagina verandert: ook je orderbevestigingsmail moet verwijzen naar de herroepingsfunctie. Klanten die zijn ingelogd in hun account moeten de functie ook daar kunnen vinden, maar de functie mag, zoals gezegd, niet uitsluitend achter een login zitten.
Customer service moet weten hoe het nieuwe proces werkt, want zij krijgen de vragen als iets onduidelijk is.
3. Operationele processen
Zodra een klant een herroepingsverzoek indient, gaan er processen lopen die je op orde moet hebben: de terugbetaling moet plaatsvinden binnen 14 dagen na ontvangst van het herroepingsverzoek (niet na ontvangst van het retour), de voorraadadministratie moet worden bijgewerkt en retourlabels moeten tijdig beschikbaar zijn.
Als je ERP-systeem of OMS niet is gekoppeld aan de nieuwe retourflow, loop je hier operationeel vast.
4. Technische implementatie
De herroepingsfunctie zelf vraagt om een formulier of gestructureerde pagina met de verplichte velden, een bevestigingsstap en een geautomatiseerde e-mail. Afhankelijk van je platform (Shopify, Magento, Shopware of een custom frontend) verschilt hoe je dit het slimst realiseert.
Sommige platformen bieden dit native aan of via een extensie, andere vragen om een custom oplossing. Wij helpen je graag met een oplossing die naadloos aansluit bij jouw platform en retourproces.
Implementatiechecklist
Wil je niets vergeten? We hebben alle stappen, van juridisch en content tot UX, technisch, operationeel en strategisch, voor je samengebracht in één overzichtelijke implementatie-checklist met duidelijke deadlines. Gebruik hieronder de volledige herroepingsknop-checklist (of download hem als pdf) en zorg dat jouw shop ruim vóór juni klaar is.
Een soepel retourproces als concurrentievoordeel
Compliance is het minimum. Wie de herroepingsfunctie goed inricht, geeft klanten een retourervaring die vertrouwen geeft: duidelijk, snel en zonder gedoe. Dat vertrouwen vertaalt zich naar herhaalaankopen en een hogere customer lifetime value.
De wet dwingt je om je retourproces serieus te nemen. Grijp die kans aan om het ook beter te maken.