Bluebird Day start team conversational commerce

Van conversatie naar converseren naar conversie. Bij Bluebird Day blijft het niet bij praten. Na het bouwen van een chatbot voor JohnBeerens.com en de Hubbot voor Hubo, kwam een conversational team ter sprake. Niet geheel gek gezien de cijfers. Alles wijst erop dat conversational commerce een zonnige toekomst in het verschiet heeft. Wij verwachten dat onze communicatie binnen nu en een jaar volledig zal veranderen. Van mobiel en desktop naar voice en chatbots. Daarom starten we een team Conversational Commerce die zich hier volledig op gaat focussen. Marco Lemmens behoort tot dit team. Tijd om een gesprek met hem aan te knopen.

Wat is jouw ervaring met conversational commerce?

Marco: “Ja hoor. Voor Ziggo Sport bouwde ik een conversational toepassing die kijkers in staat stelt live informatie op te vragen met behulp van een smart speaker. Dit betekent dat je aan TV kan vragen: wat heb ik gemist? Bijvoorbeeld wanneer je pas tijdens de tweede helft incheckt. Met behulp van een overlay worden dan de hoogtepunten van de eerste helft weergegeven.

Nu ben ik vooral druk met de chatbot van John Beerens. Deze analyseert de gegevens van een Facebook-profielfoto. Hierdoor weet de chatbot bijvoorbeeld of iemand man of vrouw is en stijl of krullend haar heeft. Vervolgens kan de bot een persoonlijk advies uitbrengen over welk product het best bij diegene aansluit.”

Welk platform kies je?

Marco: “WhatsApp ondersteunt nog geen chatbot, althans nog niet officieel. Dus mijn voorkeur gaat uit naar Facebook Messenger. Veel mensen gebruiken dit medium al waardoor je veel mensen kunt bereiken. En met Messenger heb je veel mogelijkheden, bijvoorbeeld kaarten met keuzes. Hierdoor kan de gebruiker eenvoudig een keuze maken. Dat een telefoonnummer of e-mailadres kan worden uitgelezen draagt ook bij aan het gemak.”

Wat zijn kansen binnen conversational commerce?

Marco: “Smart speakers, voice assistents en chatbots maken het doen van aankopen veel makkelijker en dus laagdrempeliger. Ik zie vooral kansen in het stimuleren van herhaalaankopen aangezien de consument hier al voorbij de oriëntatiefase is en dus minder weerstand ervaart. Je kunt de bot gewoon vertellen wat je wilt en zelfs afrekenen met Tikkie. Makkelijker kan bijna niet. Datzelfde geldt voor smart speakers. Alleen dan heb je wel te maken met conversational billing. En verder biedt een chatbot kansen om de koopbereidheid te vergroten.

Een chatbot inzetten om de koopbereidheid te verhogen?

Marco: “Gebruikers zien in een webshop vaak door alle bomen het bos niet meer. Te veel filters. Te veel keuzes. En dat wekt keuzestress op. Met behulp van een chatbot mimiek je een gesprek dat normaal gesproken in een fysieke winkel zou plaatsvinden. Dus van ‘kan ik u helpen?’ naar een gepast advies.

Bij John Beerens bijvoorbeeld beginnen we bij het type haar – dat wordt uitgelezen uit die Facebook profielfoto of gewoon wordt achterhaald door ernaar te vragen. Wanneer de gebruiker bijvoorbeeld dun haar heeft en diegene is opzoek naar een stijltang, dan kun je programmeren dat alleen de stijltangen met een maximum van 150° worden weergegeven. En wanneer iemand veel gebruikmaakt van een stijltang, worden bijvoorbeeld keramische stijltangen weergegeven aangezien deze langer meegaan. Ditzelfde kun je doen voor shampoo's of andere producten. Je verlaagt hiermee de keuzestress en brengt de filters naar de gebruiker op een menselijke manier.

Tone of voice en merkidentiteit blijkt ook belangrijk te zijn bij het verhogen van de koopbereidheid. Dus verplaats je in je doelgroep en bedenk hoe je als merk wilt voorkomen. Voeg deze samen en dan heb je ‘m al: je tone of voice. Verder is het belangrijk om je kwetsbaar op te stellen. Veel bots reageren nu met ‘ik begrijp het niet’ en dat wil je niet. ‘Sorry Marco, kun je de vraag op een andere manier stellen?’. Dat werkt veel beter!”

Wat vind jij een goede bot?

Marco: “Zelf gebruik ik de Appie chatbot regelmatig. Ik vertel welke ingrediënten en hoeveel tijd ik heb en dan komt er vanzelf een recept. Lekker makkelijk. Maar wat ik nog wel mis bij Appie is identiteit. Dat doet Tommy Hilfiger wel weer goed. Wanneer je Tommy vertelt dat je opzoek bent naar zakelijke kleding, zegt hij: ‘I like it, a man of style’. Zo’n vermomd complimentje bevordert de koopbereidheid.”

De do’s voor een goede chatbot?

Conversational asking for permission to save data Marco: “Chatbots moeten context begrijpen. Wanneer iemand vraagt ‘hoe oud is Sinterklaas?’ en diegene vervolgens vraagt ‘En je moeder?’, dan moet je chatbot begrijpen dat het om leeftijd gaat.

Wat verder goed werkt, is een relatie opbouwen. Daarbij hoort: herkennen wanneer een gebruiker terugkomt. Maar wees hier wel transparant in wanneer je gegevens, zoals haartype, opslaat. Bijvoorbeeld door: ‘Ik wil graag onthouden wat voor haartype je hebt, zodat ik je in de toekomst beter kan adviseren. Vind je dit oké?’.

Verder is het een koppeling met Magento aan te raden zodat de customer journey daadwerkelijk binnen de chat kan blijven. Of een koppeling met Facebook Messenger in je webshop zodat je bot binnen je webshop met je gebruikers kan communiceren en een adviserende rol kan spelen.

Oh, en emoji’s. Daar scoor je ook mee!”

Meer weten over chatbots en hoe je deze slim maakt? Ga naar het artikel over: hoe maak ik een slimme chatbot?

De don’t’s binnen conversational commerce?

Marco: “Geen fall back hebben. Indien je chatbot geen antwoord heeft op een vraag, wil je hem door kunnen sturen naar een werknemer, inclusief het gesprek. Bijvoorbeeld naar Zendesk zodat support direct het gesprek kan inzien.

Ook niet doen: de optie ‘typen’ uitsluiten. Als je naar Allerhande gaat bijvoorbeeld. Hier zijn veel functionaliteiten alleen bereikbaar via het menu en dan ben je eigenlijk een native app aan het bouwen. Niet slecht maar hier wordt niet uitgegaan van de wensen van de gebruiker. Eerder vanuit de wensen van de programmeur.”

Conversational commerce voor iedere organisatie geschikt?

Marco: “Ik denk het wel, maar op een andere manier. Waar een groot bedrijf meer resources heeft, kan deze een hele intelligente bot bouwen of conversational toepassingen voor een smart speaker. Veel bedrijven zijn trouwens nog wel vooral extern gericht: hoe helpt een conversational system mij bij meer omzet. Maar intern kan conversational ook waardevol zijn. Bij routinematige processen bijvoorbeeld, wat weer kan resulteren in kostenbesparing en dus meer omzet.

Voor kleine bedrijven ligt het wat anders. Met minder resources kan je minder, maar je kunt wel een domme chatbot bouwen. Eentje die misschien niet goed de context snapt maar je gebruiker wel antwoord kan geven op veelgestelde vragen. Dit is best makkelijk te implementeren met DialogFlow. Ga eens experimenteren.”

Code voor het maken van een chatbot

Converational commerce: hoe begin je?

Marco: “Het begint eigenlijk allemaal met het bedenken van een nuttige toepassing voor ondernemer en eindgebruiker. Voornamelijk het laatste want wat goed werkt voor een gebruiker, werkt goed voor een onderneming. Het begint bij een concept en dat hoeft nog niet eens heel groot te zijn. Verdiep je in je doelgroep en onderzoek probleemgebieden en dan kom je al een heel eind.”

Hoe zie je de toekomst van conversational commerce?

Marco: “Ik denk dat heel de customer journey zal plaatsvinden in een conversational system en dat maakt conversational interessant voor marketeers. Verder denk ik dat augmented reality in e-commerce ook een belangrijke rol gaat spelen. En kunstmatige intelligentie wordt alleen maar beter. Chatbots gaan de intentie van een gebruiker beter herkennen. Het gevolg: je hoeft zelf minder tijd te besteden aan het maken van flows, maar tegelijkertijd ligt de verwachting van de consument ook hoger. Daarom denk ik dat het belangrijk is om nu al te beginnen met conversational.”