Over het wanneer wel/niet AI gebruiken in e‑commerce

Er is een duidelijk spanningsveld tussen gevaar en gewin. Hoewel AI aan de ene kant leidt tot meer versnelling, minder kosten en meer omzet voor organisaties, leidt het ook tot zorgen over de verdeeldheid in de maatschappij, arbeidsverdeling tussen mens en machine en een ‘bias’ die alsmaar groter wordt.

In deze blog hopen we je te inspireren met AI-voorbeelden en tegelijkertijd na te laten denken over de impact ervan, als output van onze ShoppingTomorrow-expertgroep. En we geven een voorzet voor een fundamenteel element, dat niet zou mogen ontbreken in je strategie anno 2024.

Maar eerst: hoe definiëren we de technologie die de wereld op zijn kop zet? Met AI kijk je terug naar patronen uit het verleden om iets zinnigs te zeggen over de toekomst. Dat gebeurt op basis van algoritmes, die helpen om bijvoorbeeld zoektrends en gebruikersgedrag te analyseren en klanten gepersonaliseerde productaanbiedingen te geven.

In dit artikel over artificial intelligence gaan we dieper in op de werking van AI, geven we retailvoorbeelden en tips hoe je AI toepast.

Je hebt vast al eens gebruikgemaakt van ChatGPT: je vraagt informatie op via een prompt, vraagt door naar voorbeelden, extra uitleg, of een andere opsomming en - hoewel je nog steeds in hetzelfde gesprek zit - vergeet ChatGPT wat je initiële vraag was en begint het een eigen realiteit te creëren. Om dat te voorkomen, kun je ‘AI-agents’ inzetten.

Een stroom aan AI-agents

Waar ChatGPT werkt op basis van een large language model (LLM), gaan AI-agents een stap verder. AI-agents zijn ontworpen om onafhankelijk - of met minimale menselijke tussenkomst - te opereren. Ze kunnen leren van hun ervaringen, zich aanpassen aan nieuwe situaties en beslissingen nemen op basis van hun begrip van de omgeving en doelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van de meest efficiënte route voor levering, niet alleen rekening houdend met het verkeer, maar ook met de weersomstandigheden, bezorglocaties en meer.

AI-agents voor e-commerce ambities

Voor onze klant Kwalitaria/Burger Business experimenteerden we met AI-agents om nieuwe custom hamburgers te ontwikkelen: de ene agent verzon het recept op basis van seizoen en speciale feestdagen, de andere agent genereerde het recept in een afbeelding. Benieuwd naar de uitkomst? Bekijk dan onderstaande video.

Dit zijn vier concrete praktijkvoorbeelden van het vermogen van AI, op het gebied van productie, marketing, content en dienstverlening.

• Klantbetrokkenheid vergroten met een AI-gestuurde marketingcampagne (Mondelēz, Milka)
  Mondelēz, een van de grootste snackleveranciers ter wereld, zette AI in bij een marketingcampagne voor chocolademerk Milka, met niemand minder dan de Nederlandse singer-songwriter Snelle. Via een QR-code op de Milka-reep kun je jezelf aanmelden en een boodschap voor iemand schrijven. Die boodschap wordt binnen enkele minuten ingesproken door een AI-stem van Snelle en geplaatst in een video om te versturen. Geslaagd? Zeker weten. In februari 2024 telt de marketingcampagne al meer dan 100 miljoen streams.
  
  

• Van saaie productfoto’s naar sfeerfoto’s op productdetailpagina’s (Handpicked)
  Dat productfoto’s een cruciale rol spelen in de verkoop, weet je vast wel. Het kan gaan om details, 3d-foto’s, maar ook over sfeerfoto’s waarin je het product in werking ziet. Alleen als je heel veel producten verkoopt of vaak van assortiment wisselt, is het maken/bewerken/uploaden van die foto’s een tijdrovende klus. Ivol, die zo’n 500 kantoormeubelen verkoopt, was daarom de ideale case om AI te implementeren: alle productafbeeldingen met een transparante achtergrond, plaatsten we met AI in een kantoorruimte of slaapkamer setting. Het resultaat: 30% meer aankopen, 45% meer terugkerende gebruikers en 21% omzetstijging.

• Award winning bier door AI-gestuurd recept en etiket (Handpicked)
  AI bewees zijn waarde tijdens de productontwikkeling bij bierbrouwer Frontaal. Onze Handpicked collega's lieten AI-agents een recept voor een prijswinnende Tripel samenstellen, gebaseerd op trendanalyses van bierrecepten. Een voorbeeld van een prompt: ‘maak een recept voor een award-winning Tripel en verwerk daarin fruit van het seizoen waarin een tripel vaak gedronken wordt’. Zonder te proeven, produceerde Frontaal een batch van 6000 liter Tripel Intelligence met een nieuw etiket, ontworpen door AI en de designer samen. Inmiddels is de tweede productie van start gegaan en is de Tripel Intelligence in de Albert Heijn te koop.
  
  

• Gewassen redden door snelle en verbeterde risicoanalyses (Achmea)
  De grootste verzekeringsmaatschappij van Nederland zet AI in om hun dienstverlening te verbeteren en medewerkers te ondersteunen. Een mooi voorbeeld hiervan is het snel analyseren van kassenschade. In zo’n geval is het belangrijk om zo snel mogelijk de situatie in te schatten en daar direct naar te handelen, door bijvoorbeeld een tussenmuur te plaatsen. Met AI-geprogrammeerde drones, die over de kassen vliegen, doet Achmea dit zeer effectief. Daarnaast gebruikt ze AI op gebied van autoschade als hulpmiddel om klanten snel en betrouwbaar inzicht te geven over het herstel en de kosten.

Nu de grens tussen echt en nep vervaagt, is het creëren van vertrouwen bij zowel partners, klanten als eigen werknemers alleen maar belangrijker. Zeker als je de koppen in het nieuws leest over schending van privacy, gebrek aan transparantie, verkeerde informatie, inbreuk op gegevensbeveiliging. Onderzoek wijst uit dat dit zelfs belangrijk is in de implementatie ervan: een vijfde van de besluitvormers ziet het gebrek aan vertrouwen van werknemers in AI als de grootste uitdaging tot de adoptie van AI.

Vertrouwen laden

Forrester bevestigt ook het belang van vertrouwen voor organisaties. In hun whitepaper ‘The Trust Imperative’ staan nuttige tips voor meer vertrouwen en een stappenplan, waarvan hier de samenvatting:

1. Benchmark je huidige niveau van vertrouwen vanuit verschillende groepen (klanten, werknemers, partners, enzovoorts)

2. Prioriteer en ontwikkel een actieplan met een realistisch tijdspad

3. Stem je strategie af met klant-, werknemers- en merkervaringen

4. Zorg voor een grote verantwoordelijkheid in je strategie

AI werkt als een magneet naar mensen en merken. Logisch ook, want je kunt daardoor voorraad optimaal beheren, content sneller schrijven, verkoop voorspellen, fraudedetectie en nog veel meer - vooral nu er steeds nieuwe tools beschikbaar zijn (hello GPT-4o). Ben je een retailer? In deze blog geven we AI-voorbeelden voor retailers en hoe met AI begint.

Toch is het niet alléén maar goed voor merken, mensen en de maatschappij. Laten we er voorzichtig mee omgaan en denken aan de consequenties. En blijf als organisatie investeren in het creëren van een vertrouwensband met je leveranciers, werknemers en klanten. Want in een wereld vol desinformatie lijkt vertrouwen de geleider, die de vonk tussen merk en mens in leven houdt.