Hier hadden e‑commerce managers het in 2024 over

Een aantal keer per jaar komen we bijeen met een selecte groep e‑commerce managers, directors en andere beslissers. Iedere editie zijn we te gast bij een van de leden en staat een ander onderwerp centraal - van de webshop van de toekomst tot het krijgen van loyale klanten. Met presentaties, rondetafel discussies, workshops en afsluitende borrels is iedere Digital Commerce Hub op haar eigen manier uniek. Zo bezochten we in 2024 het nieuwe kantoor van Brabantia, genoten we van een koffieworkshop bij Nespresso Nederland en mochten we een kijkje nemen in het atelier van Flinders.

Begin 2024 bezochten we het kantoor van Brabantia, die met hun B Corp certificaat een voorbeeld van duurzaamheid is. In deze sessie spraken we over duurzaamheid en hoe je daar als merk mee om kunt (moet) gaan. Dit zijn onze drie takeaways:

1. Financiële aspecten van duurzaamheid
   Duurzaamheid en winstgevendheid zijn geen tegenpolen. Bedrijven kunnen kosten besparen door efficiënter te werken, een verminderde afvalproductie en verbeterde operationele processen. Ook kan een sterke focus op duurzaamheid de merkreputatie verbeteren, wat kan leiden tot een grotere klantenloyaliteit en uiteindelijk dus ook marktaandeel.
   
   

2. Verantwoordelijkheid bij de consument
   Consumenten hebben een toenemend bewustzijn van hun rol in duurzaamheid. Bedrijven kunnen dit omarmen door educatie, transparantie en het aanbieden van duurzame opties. Dit kan variëren van recyclingprogramma's voor producten tot educatieve campagnes over duurzaam consumeren.
   
   

3. Breder perspectief op duurzaamheid
   Naast milieuoverwegingen omvat duurzaamheid ook sociale en ethische kwesties, zoals arbeidsomstandigheden, diversiteit en inclusie. Bedrijven kunnen streven naar een positieve impact op al deze gebieden door te focussen op positief beleid rondom medewerkers, sociale verantwoordelijkheid en lokale betrokkenheid. Ook het creëren en behouden van langdurige klantrelaties is donderdagavond aan bod gekomen. Bedrijven kunnen dit bereiken door het leveren van kwaliteit, het bieden van de beste klantenservice en het luisteren naar feedback van klanten.

Tijdens de sessie bij Nespresso stond loyaliteit centraal. Een breed topic, daarom verdeelden we het in subonderwerpen tijdens de rondetafelsessies. Zo discussieerden de experts over persoonlijke benadering, transparantie en community building. De grootste takeaways?

• Ga voorzichtig om met je klantdata
  Verzamel genoeg om klanten persoonlijk te kunnen benaderen, maar vraag onnodige data als adresgegevens niet uit. Hoe minder informatie je uitvraagt, des te kleiner de drempel voor klanten om mee te doen aan jouw loyalty-programma.

• Wie zijn jouw loyale klanten?
  De grootste uitdaging voor merken zit hem in het herkennen van je loyale klanten. Vooral bij merken die ook via resellers en marketplaces verkopen is het lastig om herhaalaankopen te identificeren, laat staan hierop te sturen. Dit maakt voor hen reguliere loyalty-programma’s minder effectief.

• Zet een stap extra
  Wel waren alle aanwezigen het unaniem eens over één ding: een 'plat' loyalty-systeem (gewoon punten sparen) is tegenwoordig niet meer genoeg. Om klanten echt aan je merk te binden, moet je een stapje extra zetten zodat zij zich betrokken en gewaardeerd voelen.

Ons bezoek aan meubelicoon Flinders was de laatste officiële bijeenkomst van 2024. Hierin verfijnden we het standaardformat voor meer inhoudelijke discussies. Vier deelnemers namen een praktijkcase mee rondom het onderwerp innovatie, die centraal stonden tijdens de rondetafelsessies. Waardoor interessante discussies op gang werken en we o.a. de volgende vraagstukken behandelen:

• Hoe kun je als leverancier de online initiatieven van je retailers meten en evalueren?

• Hoe meet je de impact van influencer- en contentmarketing effectief, ondanks de beperkte voorspelbaarheid van algoritmes?

• Hoe krijg in je inzicht in waar je producten terechtkomen en hoe deze gebruikt worden, bij een complexe supply chain en distributienetwerk?

• Hoe krijg je het traditionele management van een succesvol bedrijf zo ver om toch te innoveren?

Afsluiting 2024

Naast deze drie Digital Commerce Hubs vond afgelopen jaar ook de eerste denktank-sessie plaats. Hierin bestudeerden we in een klein gezelschap de features en mogelijkheden van de Apple Vision Pro. Vervolgens testten we de nieuwe headset voor relevante toepassingen met augmented en virtual reality. Als afsluiting gingen we met de community uit eten in Utrecht. Zonder inhoudelijke invulling, gewoon voor de gezelligheid. Daardoor hebben we alleen maar meer zin gekregen in de eerste bijeenkomst van 2025, die al gepland staat bij YourSurprise in januari.