Wat maakt een goede chatbot? 10 ingrediënten

Misschien heb je al door dat chatbots een deel van e-mailmarketing gaan vervangen. Dat chatbots fungeren als extra verkoopkanaal. Waarschijnlijk ben je al op de hoogte van alle andere voordelen. Maar wat maakt een goede chatbot?

Chatbots vliegen de pan uit maar veel chatbots vergeten een paar essentiële ingrediënten. Vandaag vertel ik je meer over het recept van een goede bot. Eentje waar de gebruiker geen teleurstelling proeft.

Het belangrijkste ingrediënt van een goede chatbot is dat ze de intentie van de gebruiker herkennen. Veel bedrijven beginnen met een boomdiagram (if, then..) en dat is een prima begin. De volgende stap is natural language processing, welke de context en intentie van de gebruiker identificeert. Vervolgens kan het gesprek met behulp van machine learning naar een bepaald data-point in een flow gestuurd worden. En daarmee wordt de boomdiagram vervangen door een bak met data-entiteiten. Het gevolg: een slimme chatbot.

Tip: Begin klein en breid uit. Start bijvoorbeeld met een productcategorie en optimaliseer deze flow voor andere productcategorieën.

Wanneer een gebruiker denkt dat deze praat met een human, ligt de verwachting veel hoger. En dit wil je ten alle tijden voorkomen. Transparant zijn is belangrijk. Van te voren aangeven dat je slechts een robot bent schept ruimte voor begrip en het voorkomt teleurstelling.

Tip: Buiten werktijden kan het gesprek niet worden doorgestuurd naar een human, dus voorkom die teleurstelling met een aangepast bericht. Bijvoorbeeld: "Sorry, ik kan je hier niet mee helpen, maar morgenochtend staat mijn collega graag voor je klaar. Zij weet met welke vragen je kampt en beantwoordt deze graag per mail of telefoon. Hoe wil je dat ze contact met je opneemt?"

Hoe chat jij met je vrienden? Vertel je verhalen of zijn dit korte antwoorden? Houd dit in je achterhoofd bij het bouwen van je content flows. Wees kort en krachtig. Lange zinnen, overbodige vragen, wollig taalgebruik, nietszeggende woorden en passieve zinnen. Je zou er beter aan doen om deze te vermijden want dikwijls levert dit irritatie op en het verlengt onnodig het gesprek, denk je ook niet? Achterwege laten dus.

Tip: Retorische vragen, zoals: ‘dat willen we allemaal wel, toch?’ kun je ook beter vermijden. Mensen zijn geneigd deze toch te beantwoorden, terwijl je bot deze informatie niet nodig heeft.

Om het gesprek te versnellen kun je gebruik maken van buttons. Bijvoorbeeld:

• Ja / Nee

• Contact ons

• Feedback

• Productcategorie

• Muzieksmaak

Een button maakt een gesprek visueel aantrekkelijker. En helpt je gebruiker bij het beantwoorden van een vraag, mits het antwoord er bij staat natuurlijk.

In een flow met alleen maar tekst haken mensen af. Maak het gesprek leuk. Een tekst opbreken in verschillende tekstballonen leest makkelijker. Leestekens geven het gesprek verduidelijking! Gebruikmaken van emoji's maken een gesprek menselijker :D. En dat niet alleen: onderzoek wijst uit dat de ambiguïteit van een bericht sterk wordt verminderd en de boodschap wordt versterkt door emoji's. En een beetje emotie kan je bot wel gebruiken.

Of een afbeelding, GIF'je of video.

Je wilt de communicatie natuurlijk laten verlopen. Dus wanneer iemand een vraag aan je chatbot stelt, zou deze met een kleine vertraging moeten antwoorden. Drie seconden bij een lang antwoord bijvoorbeeld. Laat je gebruiker wel weten dat je bot een antwoord aan het formuleren is: ‘…’.

Wil je eigenlijk dezelfde vraag stellen? Stel hem op verschillende manieren:

• Waarmee kan ik je nog dienst zijn?

• Is er iets wat ik voor je kan doen?

• Kan ik je ergens mee helpen?

• Heb je een vraag?

Tip: Maak gebruik van positieve bewoordingen. Creër een postief gevoel.

Maak het persoonlijk. Geef je chatbot een naam. Het liefst een naam die blijft hangen, maar misschien nog belangrijker: associeer de naam met je merk. Zo heb je Billie van Bol.com bijvoorbeeld.

OK. De bot van Samsung opent het gesprek niet met "my name is Sung. Sam Sung". Maar hij heeft wel een bepaalde tone of voice die zowel bij James Bond en Willie Wortel past. Trek je identiteit dus door naar je tone of voice en trek deze gelijk over al je kanalen.

Tip: De gebruiker heeft ook een tone of voice. Een dialect bijvoorbeeld, of straattaal. Goed om hier rekening mee te houden in je flow, net zoals met typos en synoniemen.

Conversation flows dienen gecontroleerd te worden. Wanneer je chatbot het juiste antwoord geeft (of juist niet), dient je chatbot dit te weten. Een flow verbeteren en optimaliseren is enorm belangrijk. Iemand die met jouw chatbot praat, kan je hierbij helpen door feedback te geven. Feedback geven maak je laagdrempelig door gebruik van buttons.

Daarnaast doe je er goed aan om te testen voor gebruiksvriendelijkheid en brand engagement. Vragen die je zou willen beantwoorden: Plaats je 400 tekens in 1 antwoordballon of knip je een antwoord op in meerdere ballonnen? Wat heeft dat voor gevolgen voor de leesbaarheid of conversie? En kies je voor een vrouwelijke, mannelijke of gender-neutrale avarter?

Tip: Opzoek naar betrouwbare resultaten? Zorg voor een gevarieerde groep participanten. Denk aan verschil in leeftijd en woonplaats, maar ook in device en browser.

Komt je chatbot er niet uit? Zorg dan dat een human het over kan nemen en dat diegene het gesprek direct kan inzien. Doorsturen naar een FAQ page is eigenlijk not done, want de gebruiker krijgt het gevoel weer opnieuw te moeten beginnen. Triggers zoals 'ik wil een mens spreken' of 'klote bot' zijn triggers voor zo'n human take over.

Tip: Maak een skill van het beheren van een chatbot en neem daar mensen voor aan. Bijvoorbeeld mensen die ‘leuk’ kunnen communiceren zoals muzikanten, tekenaars of andere mensen die outside the box denken.

Nog eentje dan: humor. Google Assistent (die tegenwoordig Nederlands spreekt!) heeft humor. Wanneer je haar vertelt dat je verliefd op haar bent, zegt ze "daar krijg ik energie van!" en van een mopje tappen is ze ook niet vies. Sterker nog: ze weet niet van ophouden.

"Waarom ging de typiste naar de psychiater?"

...

"Ze was helemaal getikt."

Haar humor valt te betwisten maar wanneer jouw chatbot onverwachts een leuk antwoord geeft, zal je gebruiker glimlachen. En die glimlach is goud waard.

Wanneer je de juiste ingrediënten gebruikt natuurlijk. Chatbots maken het leuker voor mensen vanwege de 24-uur klantenservice en de instant reply. Voor merken biedt het energiebesparing, een extra verkoopkanaal, groter bereik en brand engagement.

Bluebird Day heeft als doel het leven van mensen en merken leuker en makkelijker maken. En daarom richten we ons op conversational systems. Zo werken we o.a. voor John Beerens aan een chatbot. Benieuwd?

Neem contact op.