6 e‑commerce learnings binnen fashion

Hoe ga je om met retouren? En op welke manier kun je jezelf nog als individueel fashion merk onderscheiden in een markt met toenemende concurrentie? Zomaar twee onderwerpen waar vorige week tijdens eFashion bij stil werd gestaan. Hierbij in vogelvlucht een aantal takeaways.

1 - Gratis retour: ja of nee?

Volgens een onderzoeksrapport van Afterpay heeft het in rekening brengen van retourkosten geen invloed op het aantal retouren. Sterker nog, in het onderzoek dat zij hebben uitgevoerd bleek dat het wél in rekening brengen van kosten voor retouren zelfs voor (iets) meer retouren zorgt. Een te gemakkelijke conclusie zou zijn: gratis retourneren heeft geen zin en kost alleen maar onnodig geld. Want uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat dit gratis retourneren, gemiddeld een hogere orderwaarde van € 15,- oplevert. Wat voor invloed dit heeft op het conversiepercentage, is niet onderzocht. Conclusie: reken voor jouw organisatie de businesscase rond en nog belangrijker: ga het testen!

2 - Wat doet het retourpercentage met herhaalaankopen?

Het antwoord hierop is vrij simpel: helemaal niets. Wat overigens vrij opvallend is! Je zou namelijk zeggen dat iemand op een gegeven moment een bedrijf beter kent. Zijn of haar kledingmaten voor een specifiek merk beter leert kennen en hierdoor minder verschillende maten bestelt. Een mogelijke verklaring hiervoor: naar aanleiding van eerdere bestellingen krijg je meer vertrouwen in het retourproces van een webwinkel. Hierdoor is de drempel voor retourneren mogelijk lager. Tegelijkertijd is de gemiddelde besteding hoger bij herhaalaankopen.

3 - Het gebruik van een model

Hier had je vast nog nooit over nagedacht. Althans, niet op deze manier. En de conclusie is even opvallend als logisch. Het zit namelijk zo: onderzoek wijst uit dat het gebruik van een model in je fotografie een negatieve invloed op het retourpercentage heeft. Dus, wil je het aantal retouren omlaag krijgen? Gebruik dan geen modellen in je productfoto's. Houd echter wel je conversiepercentage en gemiddelde orderwaarde in gedachten.

4 - Verleng de maximale bedenktijd

Want hoe meer tijd men krijgt, hoe minder retouren. Een echt onderbouwde verklaring is er niet. Maar als we logisch nadenken en naar ons eigen gedrag kijken, is er wellicht een logische verklaring voor te vinden. Als je het pakketje ook over drie weken retour kunt sturen, waarom zou je het dan nu doen? En we weten allemaal: van uitstel komt afstel. Bovendien straal je als bedrijf met een lange bedenktijd veel vertrouwen uit! En vertrouwen is weer goed voor... juist, het conversiepercentage!

5 - Schaarste & social proof

Ja, dit is een open deur! Maar niet op de manier waarop Paris Crooks deze twee persuasion methodes ultiem benut. Paris Crooks is het bedrijf van de vrienden Twan Elfers en Danny Roumimper. Het is een Unisex kleding label dat werkt met zogenoemde ‘drops’. Dit betekent dat ieder item dat zij uitbrengen op een vooraf gecommuniceerde datum plaatsvindt. En dat een drop een zeer beperkte oplage heeft (schaarste) en nooit meer terugkomt (FOMO). Bovendien wordt er ultiem gebruik gemaakt van social proof. De hype wordt namelijk mooi aangewakkerd door vloggers. Oké, eerlijk is eerlijk, niet de minste vlogger wordt gebruikt. Anna Nooshin is namelijk de vriendin van Danny. Toch moet je er maar opkomen. Het een manier om jezelf te onderscheiden in een zeer concurrerende markt.

6 - Het ‘Endowed Progress’ principe

Wat werkt beter: een lege stempelkaart waarbij je 8 stempels moet verzamelen voor een gratis kop koffie of een stempelkaart met 10 stempel-vakjes waarbij er al twee zijn ingevuld met uiteindelijk dezelfde beloning. Het tweede dus! Op het moment dat je iemand alvast een duwtje in de juiste richting geeft voor het bereiken van een bepaald doel, is de kans groter dat dit doel wordt behaald. Dit kun je commercieel dus prima inzetten!