2 grote obstakels bij een direct-to-consumer strategie

Rechtstreeks verkopen aan de eindconsument biedt toekomstperspectief, mits je het goed aanpakt. En dat kan nog best lastig zijn. Want waarschijnlijk heb je bestaande verkooppartners die jouw producten aan de man brengen en daar heel goed in zijn. Zij zullen mogelijk niet blij zijn met je nieuwe aanpak en die ontevredenheid kan zich uiten in minder omzet via die kanalen. Bovendien is je verkoop gericht op die verkooppartners, wat verschilt van B2C-verkoop. Van rekening houden met snelle levertijden tot het in ontvangst nemen van retouren, direct-to-consumer (D2C) ga je niet zomaar.

Wel biedt het voordelen voor jou als merk of fabrikant: je hoeft minder in te leveren op marge, behoudt meer controle over je merk en ontvangt zelf data. En die data geeft je waardevolle inzichten voor je huidige en toekomstige bedrijfsstrategie.

Direct meer weten? Download onze gratis whitepaper over hoe je D2C gaat zonder kanaalconflicten.

Download gratis whitepaper

Een belangrijk obstakel van een scucesvolle direct-to-consumer strategie, is je organisatie en de invulling daarvan. Natuurlijk weet je dat direct verkopen aan de eindconsument de nodige aanpassingen van je organisatie vraagt, maar de echte impact op elke afdeling wordt echter vaak onderschat.

We doorlopen een aantal afdelingen op hoofdlijnen: wat staat je te wachten en hoe kun je er op inspelen?

Logistiek

Laten we beginnen bij een van je meest bewogen afdelingen: je logistiek. Want waar je je retailers periodiek levert in grote hoeveelheden, zal een consument zijn of haar bestelling liever de volgende dag bezorgd krijgen. Dit geeft jou als merk of fabrikant minder speling. Bovendien zijn consumentenleveringen vaak kleiner in verkoopeenheid, wat een andere aanpak en handling vraagt.

Wij raden je aan om eerst een aparte B2C-afdeling in je magazijn te maken waar je stapsgewijs groeit op basis van ordervolume. Nemen de volumes toe, dan kun je je online bestellingen voorrang te geven op de B2B-herbevoorrading.

Vervolgens kun je besluiten om een aparte B2C-voorraad aan te houden. Het grote voordeel hiervan is dat alles voor de online verkoop al in consumenteneenheden wordt opgeslagen en de beschikbaarheid van je voorraad online niet conflicteert met die van je B2B-kanalen. Een nadeel is wel een zekere inflexibiliteit in je voorraad, met risico op overtollige voorraad. Daarom is het raadzaam om dit stap voor stap te organiseren. Begin bijvoorbeeld met je hardlopers.

Houd ook rekening met aangepaste piekmomenten. Waar B2B-verkoop relatief constant en goed te voorspellen is, kan dat bij consumentenverkoop heel anders zijn. Consumenten kopen juist in het weekend of in de avonduren en daar moet je goed op in kunnen spelen.

Retouren

Een pakket leveren is één ding, een pakket geretourneerd krijgen is anders. Zodra consumenten retourneren verwachten ze een bevestiging en een snelle terugbetaling, iets wat je financiële afdeling normaal gesproken niet doet. Zij voeren juist strikte (handmatige) controles en checks uit.

Dus hoe pak je het aan? Een goede stap hierin is het beheren van je klantorders, retouren en terugbetalingen in één systeem. En natuurlijk wil je tegelijkertijd ook zo veel mogelijk het aantal retouren beperken. In deze blog geven we je een aantal tips voor het verlagen van je retourpercentage.

Klantenservice

Een afdeling die vaak onderschat wordt is de klantenservice. Hoewel deze niet altijd de aandacht krijgt die het verdient, is het goed om met je serviceteam aan tafel te zitten. Want bij de consument is een eerste indruk snel gemaakt en niet snel goedgemaakt. En wanneer je nieuwe klanten via je directe kanaal ontvangt, wil je die niet verliezen.

Waar moet je B2C-klantenservice opletten? Wanneer je aan consumenten verkoopt, kan het zijn dat je meer vragen binnenkrijgt en op andere tijden, maar het kunnen ook andere type vragen zijn. Mogelijk zijn specifieke product features niet duidelijk voor de consument of willen ze meer informatie over retourneren. Bedenk samen met het serviceteam welke vragen er binnen kunnen komen en houd ook een brainstorm met andere afdelingen. Wanneer je de vragen in kaart hebt gebracht, kun je deze op je website beantwoorden.

Marketing

Je producten verkopen aan je B2B partners heb je waarschijnlijk onder de knie, maar verkopen aan de consument is andere koek. Zo kun je met een te professionele, formele manier van communiceren de plank volledig misslaan. Of informatie delen die voor de consument niet bruikbaar of te begrijpen is.

Hoewel je met B2B-verkoop uiteindelijk ook aan mensen verkoopt, is de invulling voor B2C-marketing vaak heel anders. Mogelijk biedt het veel meer kansen! Met B2C-marketing kun je namelijk sneller feedback op een campagne krijgen, direct inspelen op trends, kun je spelen met diverse communicatie-uitingen en hiermee testen, en gemakkelijker gebruikmaken van influencers. Ook product reviews worden bij deze doelgroep een stuk belangrijker.

En wanneer je met je eigen D2C-kanaal zelf data kunt verzamelen, kun je je marketing en merkbeleving ook echt naar een hoger niveau tillen. Een D2C-marketingstrategie en een team of persoon die zich hierop focust, is geen overbodige luxe.

IT-landschap

Een belangrijke, maar ook een lastige: je IT-afdeling.

Wanneer je je toelegt aan D2C heb je vaak nieuwe systemen nodig. Bijvoorbeeld omdat je rekening moet houden met consumentenprijzen die inclusief BTW zijn of met grootverpakkingen in plaats van consumenteneenheden. We zien dat veel merken kiezen voor een eigen webshop, een CRM-systeem en een PIM-systeem wanneer ze D2C gaan. Daarnaast integreren ze vaak ook met nieuwe partners, zoals marktplaatsen, kassasystemen en ERP-systemen.

Hoe weet je waar je moet beginnen? Als eerste is het belangrijk om een ontwerp te maken van je huidige en gewenste architectuur. Je tekent alle touchpoints, type content en interne en externe processen. Vervolgens kun je de gaten identificeren en kijken naar een passende oplossing.

Het in alle volledigheid in kaart te brengen van dit landschap, is voor veel organisaties lastig. Mocht je hier ondersteuning bij willen, dan staan we voor je klaar. We hebben diverse klanten geholpen met de implementatie van hun D2C-strategie.

Je partners waar je voorheen uitsluitend aan verkocht, zullen mogelijk niet blij zijn met jouw D2C-strategie. In het ergste geval – wanneer er echt een conflict is – kunnen ze zelfs voor een bedreiging voor je omzet zorgen. Dat wil je natuurlijk voorkomen. Hoe krijg je dat voor elkaar?

Allereerst is het belangrijk om een gezamenlijk doel te hebben waar jullie beiden achterstaan. Het is ook belangrijk om te beseffen dat het vooral moet gaan om hoe de eindklant producten wil kopen, niet waar jij als organisatie de meeste onafhankelijkheid en marges pakt. Dit trek je verder naar de meerwaarde van jou én die van je partners.

Een mooi voorbeeld is de webshop van onze klant VIA VAI, een schoenenmerk voor vrouwen. VIA VAI is een merk dat haar retailers nog altijd hard nodig heeft en door het juist in te zetten van de eigen marketing- en verkoopkanalen, kan de vraag naar dit merk alleen maar groter worden. En dat is ook enorm voordelig voor haar verkooppartners.

De nieuwe webshop van VIA VAI creëert een goede plek voor de consument om schoenen te bestellen en dient net zozeer als een lookbook voor de doelgroep om inspiratie op te doen. Daarnaast gebruikt VIA VAI hun andere marketingkanalen, zoals social media, om vraag naar dit schoenenmerk te creëren. Waar deze schoenen dan uiteindelijk worden gekocht, is aan de klant zelf.

Met het hebben (en communiceren) van een gezamenlijk doel zet je een goede eerste stap, maar er is veel meer dat je kunt doen. En moet willen doen. In onze gratis whitepaper geven we je een aantal tips om kanaalconflicten te voorkomen bij je bestaande verkooppartners wanneer je direct-to-consumer gaat.