Aan de slag met omnichannel? Dit zijn 5 tips

De klant is koning. En anno 2019 kan deze koning redelijk lui zijn. Werk je in de e-commerce, dan is het je taak om het die klanten alsmaar makkelijker te maken. Want jij wil hen de beste merkbeleving geven. Toch? Om deze reden zijn we tegenwoordig dan ook steeds meer bezig om de klantervaring alsmaar verder te verbeteren, door alles op elkaar af te stemmen. Zowel de fysieke en online winkel met elkaar, als met reclame-uitingen, content en analyses. Alle online én offline touchpoints moeten hetzelfde uitstralen. Dit is allemaal onderdeel van jouw omnichannelstrategie.

Om je hierbij te helpen, hebben wij 5 hands-on tips waarmee jij een omnichannelstrategie creëert die inspeelt op de behoeften van je klanten. Je zult zien dat dit leidt tot méér online sales. En om je gelijk al even gerust te stellen; een omnichannelstrategie creëren is geen rocket science. Het is een kwestie van goed uitvoeren en dus zeker ook voor jou een haalbare strategie.

Laten we beginnen bij het begin.

Wat is omnichannel?

Het begrip omnichannel achtervolgt je misschien al sinds 2012. Misschien is je al vaker verteld om omnichannel bezig te zijn, of multichannel en crosschannel. Tijd om de verschillen hiertussen op een rijtje te zetten.

Multichannel vs. crosschannel vs. omnichannel

Zoals het woord eigenlijk al zegt, wordt er bij een multichannelstrategie gebruik gemaakt van meerdere kanalen. Deze zijn niet op elkaar afgestemd, er is dus geen samenhang. Jij als bedrijf bepaalt welk kanaal het meest geschikt is voor de klant. Crosschannel: de upgrade van multichannel. Hierbij is wel samenhang tussen de verschillende kanalen en zijn de kanalen op elkaar afgestemd. Maar hierbij wordt nog steeds door het bedrijf bepaald welk kanaal het best geschikt is voor de klant.

Omnichannel is de logische reactie van de klant hierop, maar het is zeker geen nieuw begrip meer. Het gaat erom dat het niet uit mag maken op welk kanaal, device of tijdstip jouw klant wilt shoppen. Maar wat wel nieuw is, is de aanpak van je omnichannelstrategie. Er komen steeds meer touchpoints bij en hier moet je dus zeker op inspelen.

De omnichannel aanpak

Met omnichannel creëer je dezelfde merkbeleving via alle kanalen, en stem je deze op elkaar af. Je moet overal aanwezig zijn. Overal waar de klant is, ben jij ook. Alle touchpoints in de customer journey versterken elkaar en communiceren dezelfde boodschap. Een goede omnichannelstrategie zorgt ervoor dat klanten zich meer betrokken voelen en een betere connectie met je merk hebben. Bedrijven die een krachtige strategie toepassen, behouden gemiddeld zelfs 89% van de klanten. En dát is de kracht van omnichannel.

Maar hoe creëer je nou de perfecte omnichannelstrategie?

5 tips voor de beste omnichannelstrategie
 

1 - Verdiep je in de klant

Een inkoppertje, maar we kunnen het niet vaak genoeg zeggen. Hoe weet je nou hoe je je marketing en communicatie moet aanpakken als je niet weet wie jouw klant is? De behoeften van je klanten staan centraal. Zij willen zich op hun eigen manier door de verschillende kanalen verplaatsen. Op dit gebied is data je allerbeste vriend. Doe onderzoek naar jouw bestaande klanten en de rest van de doelgroep - en dus ook potentiële klanten. Als we het hebben over online doelgroepen bereiken en activeren, vinden we vooral de volgende vijf “categorieën” aan persoonlijke informatie interessant:

  • Profiel: naam, e-mail, adresgegevens, geslacht, leeftijd enzovoorts
  • Gedrag: klikgedrag, social media gedrag, offline gedrag
  • Intent fase: in welke fase van de klantreis iemand zich bevindt
  • Devices: desktop-, smartphone- en eventueel tabletgebruik
  • Situatie: seizoenen, het weer, noemenswaardige omstandigheden
     

Het leuke: héél veel van deze data verzamel je al via je huidige kanalen. Denk aan social media gedrag: Facebook, Instagram en LinkedIn weten veel over jouw interesses, locatie, online gedrag enzovoorts. Als je je doelgroepen op deze kanalen wilt bereiken, is het een win-win om van die data gebruik te maken. Efficiëntere dataverrijking en verzameling realiseer je bijvoorbeeld via een data management platform (DMP) of, als je een stap verder wilt gaan en 360-graden klantprofielen wilt genereren, een customer data platform (CDP).

Personalisatie via een CDP?

Ben je benieuwd hoe een CDP precies werkt en vooral, hoe zo’n systeem in jouw voordeel werkt? Lees hier dan meer over de belangrijkste in’s en out’s over personalisatie via een CDP.

Als e-commerce partij is het ontzettend belangrijk om de verwachtingen van je klant na te kunnen streven. Zoek bijvoorbeeld benchmarkonderzoeken of start zelf een onderzoek, door je huidige klanten één of meerdere laagdrempelige vragen te stellen over hun tevredenheid en hetgeen wat ze zoeken.

Hiermee leg je een stevige basis voor je omnichannelstrategie. Hoe meer je over je klant weet, hoe beter je je omnichannelstrategie kunt aanpakken. Om klanten optimaal te bedienen, dien je op hun behoeften in te spelen, via de kanalen die zij gebruiken. Wat sowieso als een paal boven water staat: zelf aannames maken is ontzettend gevaarlijk, en bovendien erg zonde.

2 - Vergeet de olifantenpaadjes niet

Bij een omnichannel-ervaring kan een klant verschillende handelingen met verschillende touchpoints uitvoeren. Waar vroeger de ene logische handeling de andere logische handeling opvolgde - bijvoorbeeld het zoeken naar een product op een webshop wat leidt tot een aankoop -, gaan de touchpoints in de customer journey tegenwoordig kriskras door elkaar.

Allereerst is het goed om te benoemen dat het júist zo belangrijk is om de customer journey uit te tekenen. Neem daar wel in mee dat, met de omnichannel-focus in het achterhoofd, klanten niet altijd dezelfde weg bewandelen. Er worden, altijd onbewust, afsnijroutes genomen die de weg naar een aankoop versimpelen of juist moeilijker maken. Olifantenpaadjes, noemen we dit.

Bepaal dus niet voor jouw klanten welke route ze nemen. Kies bijvoorbeeld zowel social media als e-mail marketing. Als een groot deel van jouw verkeer via zoekmachines op je website terecht komt, houd dan ook rekening met zoektermen die slaan op de oriënterende fase. ‘Beste hardloopschoenen 2019’ getuigt van een hele andere intentfase dan ‘Nike hardloopschoen zwart maat 44 heren’. En niet iedereen zit op Facebook en/of Instagram, maar ook niet iedereen maakt actief gebruik van Google.

Dat dwingt je eigenlijk vanzelf om vooral ook na te denken over de eerdere fases in de klantreis. Júist daar lopen de routes door elkaar. De route naar een aankoop in de awareness-fase is nog lang. Zie dit als een kans om een klant de snelste en makkelijkste route te bieden. Bovendien vind je hier nog weinig concurrentie: CPC’s rondom de aankoopfase liggen doorgaans stukken hoger.

Hoe je dat doet? Onder meer door een sterke awareness campagne, maar ook door een heel goed merk op te bouwen. Communiceer sterk in je USP’s. Laat zien waarom jij anders bent dan anderen. En stel vooral de problemen en behoeften van de koper centraal. Hetzelfde geldt voor kanalen: het aantal gebruikers op bijvoorbeeld Pinterest, Twitter en Bing is kleiner, maar dat maakt de CPC’s wel voordeliger.

3 - Vorm een uniforme merkbeleving

Dit is een logisch gevolg van tip 2. Touchpoints in een customer journey lopen vaak door elkaar en daar zit geen vaste volgorde meer in. Belangrijk is dan ook om deze touchpoints elkaar juist te laten versterken.

Wees dus consistent in de manier van communicatie en je reclame-uitingen via de verschillende kanalen. Dit doe je bijvoorbeeld door de huisstijl in alle touchpoints door te vertalen, door dezelfde prijs en informatie via alle touchpoints te vermelden en de rest van jouw identiteit goed door te voeren bij al deze touchpoints.

Laat de klanten écht beleven wat voor merk je bent. Maak jezelf herkenbaar en memorabel. Creëer een identiteit. Wees consistent, voorkom verwarring en zorg voor een uniforme merkbeleving. En wees lekker creatief in je tone of voice en advertenties, zodat jouw klanten via alle kanalen dezelfde positieve ervaring met jouw bedrijf hebben.

Hét Nederlandse schoolvoorbeeld is een makkie: Coolblue. Al vóórdat je je bestelling hebt geplaatst, geven ze je het gevoel bij de club te horen. Dat doen ze door uniforme communicatie en tone of voice, maar ook door te laten zien dat zij écht verstand van alles met een stekker hebben. Als klant wil je daarbij horen. Ook weet je, door die professionele uitstraling, precies wat je kunt verwachten van het merk.

4 - Maak gebruik van de juiste systemen

Omnichannel is leuk, maar een goede uitvoer is lastig. De uitdaging zit hem vooral in de manier waarop je met data omgaat. Om je omnichannel aanpak te vergemakkelijken, is het essentieel om een systeem (of een combinatie van systemen) te gebruiken waarmee je inzicht krijgt in alle noodzakelijke kanalen.

Denk daarbij als eerste na over de kanalen die je inzet, of in wilt zetten. Zo hangt het succes van Google Ads en/of Shopping voor een groot deel af van je targeting instellingen, maar ook van het eventuele gebruik van een feedmanager, zoals Channable.

In de retail is je omnichannel grotendeels ook afhankelijk van de prestaties van een Product Informatie Systeem (PIM), je ERP of je datawarehouse oplossing. Verkoop je je producten omnichannel - dat wil zeggen, ook via bijvoorbeeld een mobiele app, marketplaces of social media? Consistente productinformatie en up-to-date voorraadstatistieken zijn dan essentieel. Je wilt de koper immers niet teleurstellen. Wil je de klant écht centraal zetten? Overweeg dan een customer data platform (CDP)

Je producten zijn één zorg. Ook je customer service dient op en top te zijn, én omnichannel. Daar duiken we in tip 5 wat dieper op in. Mocht je je afvragen welke systemen het beste bij jouw doelstellingen en uitdagingen passen, dan helpen we je daar graag bij.

5 - Klanttevredenheid is belangrijker dan ooit

Jaren geleden maakte je als winkelier het verschil door ook online je producten te verkopen. die tijd is allang voorbij. Klanten eisen niet alleen de mogelijkheid om online te kunnen bestellen. Ze willen dit doen waar, wanneer en hoe zij zelf willen. Customer first. En ze verwachten óók nog de beste service. Dit is eigenlijk een logisch gevolg van het alsmaar verwennen van de klant: ze verwachten niet meer anders. Tevredenheid is geen pré meer, maar een eis.

Omnichannel klantenservice is ook iets wat je absoluut niet mag vergeten. Klanten bellen, appen, mailen, Facebooken, Twitteren… Noem maar op. Overal stellen ze hun vragen, en ook overal plaatsen ze hun klachten. Dat neemt verschillende uitdagingen met zich mee.

Allereerst wil je de klant op al deze kanalen zo goed mogelijk te woord staan. Dus begin je met het selecteren van de juiste mensen die, op een nette, snelle en geduldige manier, je klanten te woord kunnen staan via bijvoorbeeld social media kanalen. Social monitoring, noemen we dit. Dit vraagt om voldoende training en bovendien de juiste recruitment van deze mensen.

Dat brengt je vanzelf bij het volgende probleem. Want een flinke batterij aan klantenservice-personeel kost wat. Kan dat niet efficiënter? Natuurlijk! Een moderne, duurzame én steeds meer geaccepteerde vorm van customer service, zijn chatbots. Maak je deze “slim”, onder andere door AI-technieken te koppelen, dan kan iedere vraag of wens van een klant afgehandeld worden. Niet alleen als er klachten zijn, maar juist ook als iemand zich afvraagt welke producten het beste bij zijn of haar wensen past. Da’s pas slim!

Einddoel: de kroning van de klant

Deze tips zijn onmisbaar bij het opzetten van je (eerste) omnichannelstrategie. Maak het je klant dus zo gemakkelijk mogelijk, geef hem meerdere opties in zijn customer journey. Besteed veel aandacht aan alle touchpoints en laat deze elkaar versterken en ondersteunen. Voldoe aan de behoeftes van de klant, en zie jouw omnichannelstrategie als zijn kroning. Want wanneer je ervoor zorgt dat de klant centraal staat in het aankoopproces, voelt hij zich pas écht de koning.

Een ijzersterke e-commerce strategie

Het liefst beginnen we bij het begin. Terug naar de essentie van je merk om vanuit daar een ijzersterke strategie op te bouwen. Voor iedere organisatie zijn de uitdagingen uniek, dus geloven wij in een specifieke aanpak. Eens sparren naar de e-commerce kansen voor jouw organisatie?