AI in e-commerce, hoe zet ik het effectief in?

Artificial Intelligence, ofwel AI, of gewoon lekker Kunstmatige Intelligentie op z’n Hollands. Een buzzword? Een trend? Een ontwikkeling die nooit meer weggaat?

In dit artikel leggen we je uit wat de huidige rol van AI in het e-commerce landschap is, hoe deze ontwikkeling die rol heeft kunnen claimen, wat de toekomst is, én hoe je AI als wapen inzet voor snellere groei.

Het gebruik van e-commerce blijft groeien, zo werd in 2020 al 80 procent van alle interacties met klanten afgedaan via Artificial Intelligence. Daarmee groeit ook de omzet waar AI voor zorgt binnen e-commerce. Naar verwachting zullen chatbots in 2023 ongeveer 112 miljard dollar aan omzet afhandelen, elk jaar bijna 100% meer dan het voorgaande. Een belangrijk gegeven voor ons e-commerce ondernemers, want dit geeft aan dat de consument steeds vaker AI-oplossingen omarmt als hulpmiddel bij het vinden van oplossingen (of dat nu een product is, assistentie bij het vinden ervan of de service ná het kopen van een product).

Artificial Intelligence is here to stay. En vanaf hier gaan de ontwikkelingen alleen maar harder. Laten we snel in de betekenis van AI door de jaren heen duiken, en hoe dat bijdraagt aan de betekenis van nu.

AI vandaag de dag

Op dit moment is er een heuse ‘AI race’ gaande. De allergrootste merken wereldwijd zien al jaren in dat Artificial Intelligence noodzakelijk is om koploper in de markt te blijven. Sinds 2010 heeft Apple, de aanvoerder in de lijst als het gaat om bedrijfsovernames, maar liefst 29 AI-startups opgekocht. Google volgt met 15, Microsoft heeft er 13 (bron).

Een belangrijke statistiek die aangeeft dat vooral wij, in de e-commerce, de ontwikkelingen van AI moeten volgen: verreweg de meeste AI-startups die zijn overgenomen, focussen zich voornamelijk op de Retail en CPG (consumer packaged goods).

Zelfrijdende auto’s. Systemen die beeld en spraak herkennen. Algoritmes die de beste schakers of pokerspelers ter wereld kunnen verslaan. Allemaal mooi, maar hoe ziet de toepassing van AI in e-commerce eruit? En is dit een beetje haalbaar en betaalbaar? Absoluut. Er zijn onwijs veel voorbeelden die je inspireren en waar je meteen zin van krijgt om zelf te experimenteren met AI-toepassingen. Tijd om een paar van de (op dit moment) populairste toepassingen van AI in e-commerce onder de loep te nemen.

Cross- en upsell dankzij machine learning

Machine learning betekent, simpel gezegd, dat een machine leert uit ervaring. Hoe meer data het systeem instroomt, hoe slimmer het algoritme wordt.

Dit is natuurlijk een fantastische manier om meer cross- en upsell te genereren. Hoe? Door additionele of substitutionele producten (met een hogere marge) te tonen zodra een klant op een productpagina is, of bezig is met het afrekenen van een product. Het algoritme haalt zijn data deels uit je CRM, maar traint zichzelf ook op basis van waar klanten in het verleden interesse in hebben getoond. Met andere woorden: het aanbevolen product matcht steeds meer met de interesses van de klant.

Vanzelfsprekend is dit al in een eerder stadium toe te passen dan bij de check-out of de detailpagina van een product. Als je de bezoeker kent, kun je op de homepage al producten tonen die het bij vergelijkbare klanten goed doen.

Online personalisatie

Bovenstaand voorbeeld is in principe de eerste stap richting personalisatie: iedere consument krijgt, op basis van de eigenschappen die bekend bij je zijn, een gepersonaliseerde webshop te zien.

Dit kun je nog veel verder opschalen. Niet alleen de producten, maar ook de boodschappen én de manier van communiceren kun je personaliseren. Denk aan het testen van verschillende overtuigingstechnieken op productpagina’s. Voor de ene doelgroep kan de ene overtuigingstechniek (zoals schaarste en autoriteit) beter werken dan voor de ander.

Chatbots

Chatbots zijn misschien wel hét schoolvoorbeeld van nieuwe AI-gedreven tools in de e-commerce. Chatbots herkennen de vragen (gesproken én getypt) van gebruikers en vinden daar, via machine learning, een passend antwoord op. Zo worden klanten in iedere fase van de customer journey geholpen met het vinden van een oplossing voor hun probleem.

Hoe je een chatbot bouwt? Wij hebben een handig stappenplan geschreven.

Content consistent en up-to-date houden

Zeker als je met veel producten en/of leveranciers werkt is het een behoorlijke taak om al je content rondom productinformatie, voorraden en andere interne processen continu up-to-date houden. En in de omnichannel wereld van vandaag is het ook nog eens extra lastig om al deze informatie over al je kanalen consistent te houden.

Ook daar biedt AI een oplossing. Door slimme toepassing verzeker je jezelf ervan dat je productinformatie altijd klopt: informatie over voorraden wordt direct naar de frontend van je webshop geschoten, en supply chain krijgt direct een seintje dat er extra producten ingekocht moeten worden.

Genoeg voorbeelden dus waarmee je snel en laagdrempelig kunt starten. Maar wat is nu de beste manier om zo snel mogelijk effect te zien met behulp van AI? En wat zijn valkuilen die je moet herkennen vóórdat je start?

We delen drie tips die je helpen bij het vinden van de juiste AI-oplossing.

1 - Kies een duidelijk (bestaand) doel

Het allerbelangrijkste is dat je bepaalt wáárom je AI wilt inzetten. Dat kan bij een probleem beginnen, of het sluit aan bij een van je bestaande online doelstellingen.

Even een voorbeeld. Het kan zijn dat bepaalde repetitieve taken op dit moment teveel tijd in beslag nemen. Misschien biedt een AI-gedreven oplossing wel uitkomst om deze taken (deels) te automatiseren. Denk aan het up-to-date houden van je voorraden in de webshop, of het doorpushen van content naar je kanalen.

Is je doelstelling om de gemiddelde sessiewaarde te verhogen? Dan ga je zoeken naar slimme manieren om cross- en upsell te realiseren, of de shopervaring te personaliseren, zodat de klant meer relevante producten te zien krijgt.

Eén ding is in ieder geval zeker: AI is nóóit een doel op zich. AI is wél een middel om te innoveren.

2 - De ervaring van de klant is het belangrijkste

Veruit de meeste AI-oplossingen zijn in het leven geroepen om de klantervaring te verbeteren. Denk aan aanbevolen content en producten, maar ook virtual reality is goed toe te passen in e-commerce om, met name in de fases vóór de aankoop, de klantreis naar een hoger niveau te tillen.

Verdiep je in de klant en kijk welke pijnpunten deze momenteel tegenkomt in de klantreis. Een voorbeeldje uit eigen keuken is ons werk voor Brabantia. Vóórdat je een dure design prullenbak koopt, wil je natuurlijk wel even zien of deze in je keuken past, zowel het formaat als qua uiterlijk. Daarom hebben we een augmented reality-oplossing bedacht, waarin je via je smartphone de prullenbak (of welk Brabantia-meubelstuk dan ook) in je woonkamer plaatst en beoordeelt waar hij het beste past.

3 - Vergeet de AVG niet!

Zoals in bovenstaande tips omschreven, heeft AI veel te maken met klantdata. Het is in deze tijd ontzettend belangrijk dat je al je datastromingen goed beveiligd, en vooral ook dat je transparant bent naar de klant toe.

Kijk goed naar de manier waarop je data verzamelt en waar je die data allemaal voor in gaat zetten. Een datalekje is helaas zo gemaakt. Zorg natuurlijk ook dat alles waar je data voor verzamelt duidelijk staat omschreven in je privacy statement.

4 - Doe goed onderzoek naar technology & tools

Het aantal tools in het marketing landschap neemt continu toe. Een representatief deel van deze tools richt zich op AI-oplossingen. De keuze is reuze, maar dat maakt het er niet makkelijker op.

Veel van dit soort tools zijn goed in het uitvoeren van één bepaalde taak. Maar voor iedere taak zijn ontzettend veel tools, die allen nét een beetje anders zijn dan de rest. Neem bijvoorbeeld een slimme on-site search tool, of een tool om slimme chatbots in te bouwen: er zijn legio tools die in principe hetzelfde doen, maar nét andere voor- en nadelen hebben dan anderen. Het is belangrijk dat je, samen met alle betrokkenen, bepaalt welke tool het beste past bij je doelstellingen. Vergeet niet om eerst een trial af te nemen om de tool te testen!