E‑commerce trends 2020, waar gaan we naartoe?

Het is 2020, een nieuw decennium. Succesvol zijn en vooral blijven in e-commerce wordt steeds meer een uitdaging. Omdat Google gebruikers op haar eigen domein houdt, grote e-commerce spelers topposities in de SERP opslokken, Amazon nu ook actief in Nederland is en opboksen tegen de service van Bol.com steeds moeilijker wordt.

Tegelijkertijd neemt het gebruik van technologie toe en wordt het alsmaar slimmer. Waar enkele jaren geleden artificial intelligence nog als buzzword werd gebruikt, wordt dit de nieuwe standaard. Alles om ons heen wordt slimmer en het aantal touchpoints neemt onverminderd toe.

Natuurlijk zijn er trends die het e-commerce landschap transformeren, maar deze zijn er niet zomaar ineens. Of verschillend met ingang van een nieuw jaar. Wij lichten hier de ontwikkelingen toe waarvan wij denken dat deze in 2020 een rol (blijven) spelen.

1. Cross border commerce

2. Marktplaatsen

3. Direct to consumer

4. Augmented reality

5. Social commerce

6. Conversational commerce

7. Artificial intelligence

8. Personalisatie

9. Het nieuwe betalen

10. Headless commerce

Om te starten met een positieve noot: e-commerce blijft groeien. In 2020 telt de wereldwijde omzet 4,2 biljoen Dollar en naar verwachting zal dit groeien naar 6,5 biljoen Dollar in 2023. Deze groei wordt vooral geïniteerd vanuit de regio Azië-Pacific regio, met China op kop. China is de koning van e-commerce, met een e-commerce omzet dat driemaal zo groot is als dat van de V.S. welke op nummer twee staat.

Waar China de grootste is in omzet, is Mexico de hardst-groeiende e-commerce speler qua economie. Deze trend is in lijn met cross-border e-commerce: de verkoop van producten buiten de oorspronkelijke landsgrenzen. Want voor consumenten maakt het steeds minder uit waar ze producten bestellen, zolang het maar geleverd wordt en de prijs goed is.

In 2019 werd al door 37 procent van de Nederlanders internationaal gewinkeld. Consumenten zijn minder loyaal aan een merk, vaak is prijs doorslaggevend. Wel wordt steeds meer gelet op duurzaamheid: houdt een bedrijf rekening met zero waste, wordt duurzame energie gebruikt of verpakkingsmateriaal beperkt? Het is echter de vraag of duurzaamheid en prijs goed samen gaan. Wij verwachten dat duurzaamheid een steeds grotere rol gaat spelen bij kansen, en dat biedt kansen voor de tweedehandsplatformen.

Amazon stond al in de Twinkle top10 zonder zich op Nederland te focussen, daarom lijkt een nummer 1 positie slechts een kwestie van tijd. Amazon is in Nederland en staat op het punt haar .nl-site om te bouwen van een boekenwinkel naar een allesomvattend warenhuis. Het bereik van Amazon blijft toenemen. Bol.com, Mediamarkt en Coolblue zijn de enige drie webshops die in januari 2020 een groter bereik hadden. In Amerika heeft Amazon de strijd in product searches al van Google gewonnen en wordt het dus echt al gezien als zoekmachine, gaat dit ook gebeuren in Nederland?

Er heerst angst voor Amazon en dat is niet zo gek. Wereldwijd pakt ze jaar op jaar een steeds groter marktaandeel. In 2019 bijvoorbeeld, is het marktaandeel van Amazon in Duitsland 22 procent en in de U.K. 17 procent. In Nederland wordt gespeculeerd over een overname van Bol.com, maar vooralsnog blijft Bol.com onze favoriet vanwege haar grote bekendheid en we hebben vertrouwen in de levering van de producten.

Dat de komst van marktplaatsen het e-commerce landschap volledig verandert is duidelijk. Echter is voorspellen hoe die toekomst eruit ziet lastig. Op dit moment verwachten wij dat het aantal webshops flink zal afnemen en dat steeds meer Nederlanders – ondanks het wantrouwen op dit moment – toch overgaan naar Amazon.com. Tegelijkertijd sluiten we niet uit dat juist de grote merken, zoals Nike en IKEA, de marktplaatsen overslaan en zich focussen op de eigen merkstrategie.

Hoe richt ik een marktplaatsstrategie in?

Bouwen aan een eigen merk, dat is waar een direct-to-consumer strategie mede om draait. In 2020 verwachten we dat steeds meer merken (fabrikanten, producenten) rechtstreeks aan de eindgebruiker gaan verkopen en daarmee tussenschakels, zoals een retailer, overslaan.

Het rechtstreeks bedienen van de eindgebruiker biedt veel voordelen. Naast het hebben van meer controle over de eigen marketing en serviceverlening, zijn merken zelf in staat om klant- en gebruikersdata te vergaren En met die inzichten kunnen strategische keuzes, zoals een nieuwe productlijn of ander segment, veel beter genomen worden. Data is goud, en dat kun je beter in eigen zak steken, zonder de strijd aan te gaan met bestaande partners. Want 'de strijd aangaan om de eindconsument' is eigenlijk niet terecht. Voordat merken direct gaan, dienen ze goed na te denken over de huidige kanaalmix en -strategie. Verschillende kanalen die elkaar versterken, daar draait het om.

Een van de meest opwindendste technologieën van de afgelopen jaren was augmented reality, en deze trend zet in 2020 door. Waar bij virtual reality vaak nog de meerwaarde voor e-commerce ontbreekt, zijn de praktische toepassingen van augmented reality verreikend. Van een kast die je direct thuis naast je andere meubilair kunt visualiseren tot een levendige gebruiksaanwijzing om diezelfde kast in elkaar te zetten, 2020 is het gouden tijdperk voor augmented reality.

Consumenten vinden het leuk en voor organisaties is nu (nog) een manier om zichzelf te onderscheiden. En dat zien we terug in de cijfers: niet alleen de klanttevredenheid krijgt een boost, ook het aantal conversies neemt toe. Wil je weten hoe je augmented reality in de praktijk toepast? In deze gratis whitepaper geven we je vijf augmented reality toepassingen die je kunt toepassen.

Inspireren en engagen zijn nog steeds de belangrijkste pijlers voor social media. Maar met advertenties, influencers en product tags vindt e-commerce steeds meer haar weg naar de sociale kanalen. Social commerce is dan ook een samensmelting van e-commerce en de sociale platformen, waardoor sommige social media kanalen zélf in een verkoopkanaal veranderen.

Op dit moment zijn er in Nederland nog geen mogelijkheden om direct af te rekenen in het social media kanaal. Maar dat dit gaat gebeuren, lijkt een kwestie van tijd. Zo biedt Instagram nu al de mogelijkheid om producten te taggen en klanten door te verwijzen naar productpagina’s, en met Instagram Checkout kunnen bezoekers in de toekomst het product aanschaffen zonder de app te verlaten. In de toekomst verwachten we dat YouTube ook steeds groter wordt, met kleding en gadgets van vloggers die je in het kanaal zelf kunt afrekenen bijvoorbeeld. Datzelfde geldt voor Facebook; het integreren van een marktplaats functionaliteit is nog maar het begin.

Al lang wordt gesproken over een conversational commerce. het gebruik van chat en voice tijdens het shoppen. Het is dan ook geen nieuwe trend voor 2020. Cijfers van het GfK laten zien dat voor veel consumenten chat de favoriete manier is om met een bedrijf te communiceren (24%), alleen fysiek winkelbezoek doet het nog beter. Voice, daarentegen, is minder populair (8%). De populariteit hangt vooral samen met de intelligentie van de bot, welke achter de voice of chat applicatie schuil gaat. Er zijn nog te weinig open databronnen in het Nederlands beschikbaar waardoor het correct interpreteren van de intentie van een gebruiker vaak nog moeilijk is.

Werken conversational systems dan niet voor bedrijven? Jawel. Bij Bol.com rond chatbot ‘Billie’ miljoenen chats automatisch af en met succes! Wij geloven dat steeds meer voice en chat applicaties gebruikt gaan worden tijdens het shoppen. Alles wat de cognitieve inspanning van mensen vermindert, zal immers altijd welkom zijn. Het is slechts een kwestie van tijd en training.

Een chatbot bouwen? Met dit gratis stappenplan helpen we je eind op weg.

Op dit moment is er een heuse ‘AI race’ gaande. De allergrootste merken zien al jaren in dat artificial intelligence noodzakelijk is om koploper in de markt te blijven. Sinds 2010 heeft Apple, de aanvoerder in de lijst als het gaat om bedrijfsovernames, maar liefst 20 AI-startups opgekocht. Google volgt met 14, Microsoft heeft er 10. Het zijn belangrijke statistieken die aangeven dat voor wij, in de e-commerce, de ontwikkelingen van AI moeten volgen: verreweg de meeste AI-startups die zijn overgenomen, focussen zich voornamelijk op de Retail en Consumer Packaged Goods.

Gartner voorspelt dat in 2020, 80 procent van alle interacties met klanten wordt afgedaan via artificial intelligence. Een belangrijk gegeven, want dit geeft aan dat de consument steeds vaker AI-oplossingen omarmt als hulpmiddel bij het vinden van oplossingen – of dat nu een product is, assistentie bij het vinden ervan of de service ná het kopen van een product.

Een klant verwacht dat je hem kent én begrijpt. Een veeleisende houding misschien, maar wel eentje die ze zich kunnen permitteren in de eeuwige strijd om consumenten. Meer dan ooit worden ze op hun wenken bediend. Oftewel, ze willen een op de persoon afgestemde manier van communiceren en productenaanbod, zoals een ‘Speciaal voor jou’ pagina.

Op dit moment zijn het vooral de grote e-commerce spelers die personaliseren en is de technologie om personalisatie toe te passen nog niet in een volwassen stadium. Er zijn veel aanbieders die komen en ook weer verdwijnen. Maar de behoefte naar personalisatie blijft, en deze zal met de jaren alleen maar groter worden.

Niet alleen de manier waarop we met merken interacteren is veranderd, ook de manier waarop we bankieren. Al tijden konden Android gebruikers via NFC met hun mobiel afrekenen. Nu ook Apple Pay in Nederland beschikbaar is, staat niets ons meer in de weg om af te gaan stappen van de ouderwetse bankpas.

Betalen doet pijn, daarom verzinnen we steeds manieren om het gemakkelijk en snel te voltooien. Zo implementeerden we vorig jaar als eerste Tikkie’s super snel betalen op webshops zodat een betaling met één klik kon worden voldaan. Ook het niet direct hoeven betalen, zoals Klarna, wordt steeds meer een eis dan wens. Wij verwachten dat vooral de betaalmogelijkheden met een fast-checkout techniek - Apple Pay, AliPay, WeChatPay, PayPal, Google Pay, Payconiq en wellicht binnenkort ook Amazon Pay - steeds vaker geïmplementeerd worden.

Mobile-first, dat zit er wel in gebakken. Het aantal aankopen via mobiel blijft nog steeds groeien.

Net zoals we van de desktop afscheid aan het nemen zijn, geldt dit ook voor onze mobiele telefoon in de toekomst. Het aantal touchpoints neemt toe en het dwingt ons na te denken over de manier van ontwikkelen. Steeds vaker kiezen wij voor een headless CMS waarbij back- en frontend los van elkaar werken. Ofwel: een interface zit niet meer “standaard” bij je CMS. Via een API koppel je je backend aan vrijwel iedere interface die je maar kunt verzinnen - of dat nu desktop, mobiel, apps of totaal andere systemen zijn.

In onze whitepaper lichten we alle voor- en nadelen van headless toe.

Een andere innovatie die past bij de e-commerce architectuur van morgen, zijn Progressive Web Apps (PWA’s). Een PWA is het midden van een native mobile app en een mobiele variant van je website en biedt vooral snelheid en gemak voor de gebruiker. De mobiele versie van je website sla je namelijk daadwerkelijk als een app op je smartphone op, inclusief icoontje. PWA’s zijn een soort snelkoppeling op je mobiel in de vorm van een icoontje, er is dus geen app store voor nodig.

Gaan we met PWA’s afscheid nemen van de app store? Daar lijkt het niet op. Het verlengstuk van PWA’s zijn namelijk Trusted Web Activities (TWA). TWA’s werden tijdens Google I/O in mei 2019 geïntroduceerd. Zie een TWA als een sausje over je PWA. De belangrijkste functionaliteit van een TWA: het brengt PWA’s naar de Google Play Store en Samsung’s Galaxy Store (Apple heeft PWA’s op dit moment nog niet helemaal omarmd), waar mensen hun zoektocht naar nieuwe apps nog altijd beginnen. Hiermee kun je in principe dus geld vragen voor je web app.

Bijna iedere organisatie weet dat innovatie belangrijk is en dat stilstand eigenlijk achteruitgang betekent. Toch kan het lastig zijn voor organisaties om de juiste innovatie te bepalen en te vertalen naar concrete activiteiten. Iedereen wil een ‘killer concurrent’ worden en bestaansrecht hebben in 2020 - en later. Hoe zorg je daarvoor?

Eén manier om hier mee aan de slag te gaan is door middel van scenarioplanning. Dit is een methodiek die wordt ingezet om na te denken over mogelijke toekomstbeelden en de rol van het merk in ieder scenario. De doelstelling van scenarioplanning is niet om na te denken over één specifieke toekomst en daar je strategie voor te bepalen, maar juist om een breed scala aan mogelijke toekomstbeelden uit te werken en de strategie die het beste werkt in dat specifieke te definiëren.

Wij kijken graag met je mee naar de toekomst zonder de consument van vandaag uit het oog te verliezen. Wil je eens sparren over de mogelijkheden voor jouw organisatie? Neem gerust contact met ons op. We denken graag met je mee!